Faut-il tout miser sur le digital en hôtellerie ?
Le digital en hôtellerie est-il la solution miracle pour booster votre rentabilité, attirer de nouveaux clients et les fidéliser et pour se démarquer de la concurrence ? À première vue avec des voyageurs toujours plus connectés, la réponse semble être oui. Et les outils digitaux n’ont jamais été aussi nombreux pour les hôteliers : site web, moteurs de réservation, marketing digital, CRM, IA, chatbots…Mais si l’on creuse un peu, notamment en s’intéressant au parcours client, le digital a ses limites lorsqu’il est question d’un élément primordial : l’approche humaine.
Alors, faut-il tout miser sur le digital ? Objectif Hôtel s’est posé la question et vous donne la réponse étayée.
1- Les 4 outils indispensables du digital en hôtellerie
Digitaliser ne veut pas dire tout automatiser. C’est mieux communiquer, mieux piloter, mieux comprendre afin d’obtenir des résultats. Présent à différentes étapes du parcours client, le digital exige la maîtrise d’outils et de techniques tout en s’appuyant sur une stratégie bien définie. Une stratégie digitale hôtelière efficace repose sur plusieurs piliers : un site web optimisé SEO, un CRM hôtelier performant, et des outils d’automatisation pour gagner du temps sans sacrifier la qualité de service.
Quels sont les supports incontournables ?
N°1 – Votre site internet : la vitrine numérique de votre hôtel
Je ne cesserai de le répéter, c’est LA vitrine de votre établissement, le cœur de votre stratégie digitale et du développement de votre business. Textes, photos, module de réservation, avis, inscription à votre newsletter…C’est par le biais de votre site que vous allez construire votre image, promouvoir vos produits et services, créer l’envie.
Un site clair, rapide et optimisé SEO, reste le point d’entrée principal du parcours client.
Bon à savoir : 80 % des clients d’hôtels choisissent un hôtel en faisant des recherches sur Internet.
N°2 – Votre fichier client : des données précieuses à exploiter
Votre fichier client que vous avez mis des années à constituer grâce à la relation-client entretenue, une expérience-client vécue et positive est une mine d’or car ces données 100 % qualifiées vous appartiennent. Utilisez-les via des campagnes d’emailing ou des newsletters bien ciblées : actualités, offres exclusives, invitations. Vous valorisez vos clients en maintenant un lien.
N°3 – Votre e-réputation : marquez des points en répondant aux avis
Les avis en ligne mais aussi les réponses que vous donnez influencent toujours autant les décisions d’achat. Répondre aux avis, valoriser les retours positifs, traiter les remarques avec transparence… C’est un point clé de votre stratégie marketing et du développement de votre activité. Une bonne gestion de votre E-réputation donnera à votre marque un atout supplémentaire pour gagner la confiance de nouveaux clients.
Bon à savoir : 86 % des clients d’hôtels qui utilisent Internet pour trouver des hôtels se rendent sur les sites d’avis en ligne et/ou de réservations (Booking, TripAdvisor et Google), pour y lire les retours d’autres clients sur les hôtels.
N°4 – Vos réseaux sociaux : du partage régulier, authentique et en coulisses
Vos réseaux sociaux sont un excellent levier de communication car ils vous rapprochent des utilisateurs en favorisant le partage et l’authenticité. Une stratégie social média ne s’improvise pas ! Une présence bien gérée sur les réseaux renforce le parcours d’achat et de fidélisation.
Bien que le digital semble avoir de moins en moins de limites (coucou l’IA), il ne remplace pas la relation client, il la prolonge.
2- Le parcours client en hôtellerie : le digital oui…mais pas sans humain
En marketing, le parcours client se définit comme « le chemin suivi et les actions entreprises par le client entre le moment où il constate son besoin et celui où il passe à l’achat. Le parcours client comprend également des éléments post-achat (utilisation, support, avis, etc.) ».
Le digital est présent à toutes les étapes du parcours client mais c’est l’humain qui pourra faire la différence.
Etape 1 : L’envie de voyager
L’’internaute exprime un besoin/une envie. C’est ici que débute la recherche d’informations que ce soit via Google, les réseaux sociaux, la presse, les avis en ligne, le bouche à oreille, les OTAs. Votre site, votre stratégie social média, la gestion de vos avis…. Tout votre travail de visibilité via votre implication digitale est primordial à ce stade.
Objectif ➡ Inspirer confiance, donner envie, susciter le clic
Etape 2 : la sélection des établissements hôteliers
Un premier tri a été fait et le client hésite entre plusieurs établissements. Le digital a fait son boulot s’il réserve via votre site ; sinon c’est aux compétences techniques et professionnelles de votre équipe de réservation/réception de prendre le relais avec un argumentaire personnalisé et convaincant !
Objectif ➡ créer un lien dès le 1er contact, montrer au client qu’il fait le bon choix.
Etape 3 : la réservation
C’est une phase durant laquelle votre futur client a besoin d’être accompagné que ce soit via votre module de réservation ou en direct. Ces 2 moyens doivent être maitrisés au risque de décevoir.
- Le module : un bouton RESERVER visible et accessible rapidement. Module simple d’utilisation, paiement sécurisé, confirmation instantanée. D-Edge, Reservit, Amenitiz….la plupart d’entre vous êtes équipés de moteur de réservation performant.
- En direct : là encore, les compétences techniques et commerciales de votre personnel doivent être solides et efficaces tout comme vos documents pour ne pas laisser la place à l’hésitation.
Objectif ➡ rassurer le client, amorcer le processus de fidélisation
Bon à savoir : 70 % des clients terminent leur réservation en direct auprès de l’hôtel (par moteur de réservation, par mail ou par téléphone) et 65 % via une OTA. Pour qu’une réservation en direct soit effectuée, il faut que le site donne envie, rassure et propose un tarif moins élevé.
Etape 4 : l’attente avant le séjour
Que vos clients soient « early booking » ou « last minute », il est important de garder le contact avec eux (email de pré-check-in, questionnaire de pré-arrivée, conseils pour profiter au mieux des infrastructures…) en partageant/anticipant leurs futurs besoins (activités, restauration, évènements de votre hôtel, météo…). De nombreuses plateformes CRM peuvent vous aider à personnaliser cette étape.
Objectif ➡ Préparer l’arrivée, montrer au client qu’il est attendu, l’expérience client démarre
Etape 5 : le séjour en lui-même
Avant dernière étape du parcours client et pas des moindres car elle constitue l’expérience même que votre client s’attend à vivre ! Après vos promesses liées au digital, ce sont les compétences de vos équipes qui prennent le relais : l’accueil, la disponibilité, les attentions personnalisées et tout ce qui est invisible.
Objectif ➡ Générer les souvenirs par le biais de l’émotion, conquérir définitivement le client, le fidéliser
Etape 6 : le départ
Ce n’est parce que le client a franchi les portes de votre établissement qu’il n’a plus d’intérêt ! Il est essentiel de maintenir le lien, le digital revient.
Objectif ➡ Garder le contact, l’impliquer dans l’évolution de votre établissement, consolider le processus de fidélisation
3- Le digital et l’humain : la combinaison gagnante
De nombreux facteurs ont accéléré la digitalisation mais ils rappellent combien le contact humain est au cœur des métiers de l’hôtellerie. En 2025, les outils les plus performants ne sont pas ceux qui remplacent l’humain, mais ceux qui le valorisent tout en étant pertinent et cohérent :
- Les CRM ou outils de personnalisation de séjours (app de conciergerie par exemple)
- Les campagnes Google ou Meta bien ciblées
- Les chatbots ou l’IA qui répondent aux questions simples
- Les outils permettant d’automatiser des tâches répétitives afin de dégager du temps à vos équipes
| Outil | Avantage | Exemple |
| CRM hôtelier | Personnalisation des séjours | Hubspot, Salesforce |
| Chatbot | Réponses 24/7 aux questions simples | ManyChat, Zendesk |
| Moteur de réservation | Réservations directes sans commission | D-Edge, Reservit, Amenitiz |
Les hôtels qui réussissent sont ceux qui ont trouvé un équilibre entre efficacité technologique et compétences humaines : le digital pour se faire connaître, piloter, gagner du temps et performer ; le savoir-faire de vos équipes pour accueillir, échanger et fidéliser.
Bon à savoir : 99 % des clients d’hôtels sont attachés à être accueillis par du personnel à la réception. Les solutions d’accueil digitalisées (bornes d’enregistrement ou applis qui transmettent un numéro de chambre et un code d’accès avant l’arrivée) ne remplacent pas l’accueil « humain ».
Et si vous vous demandez jusqu’où aller dans cet équilibre ou comment intégrer des nouveaux outils comme l’IA dans votre stratégie hôtelière, je vous partage mon avis (cliquez sur le lien).
Source pour les chiffres donnés dans l’article : enquêtes et études quali-quantitatives de Coach Omnium 2024
FAQ
Quels sont les meilleurs outils pour la digitalisation d’un hôtel ?
Privilégiez un écosystème interconnecté. Le socle est un PMS moderne couplé à un Channel Manager. Ajoutez un CRM pour la fidélisation et des outils d’expérience client (chatbots ou e-conciergerie) pour fluidifier le parcours.
Comment mesurer le ROI d’une stratégie digitale hôtelière ?
Calculez la différence entre le coût de vos campagnes/outils et les revenus générés (réservations directes). Surveillez surtout la baisse du coût d’acquisition client (CAC) par rapport aux commissions des OTAs et le gain de temps administratif pour vos équipes.
Faut-il privilégier le marketing digital ou le bouche-à-oreille ?
Ils sont indissociables ! Le marketing digital assure votre visibilité pour attirer de nouveaux prospects, tandis que les avis en ligne (l’e-réputation) agissent comme un « bouche-à-oreille digital » indispensable pour rassurer et convertir ces visiteurs en clients.