Faut-il TOUT miser sur le digital en hôtellerie ?
Tout miser sur le digital serait-il la solution pour booster son activité hôtelière, attirer de nouveau client, fidéliser, bref être N°1…Les voyageurs étant de plus en connectés, il semblerait que la réponse soit : oui.
Sauf que, si l’on s’intéresse au parcours client, le domaine du digital aurait quelques limites auprès d’un facteur essentiel : l’expérience humaine.
Alors faut-il TOUT miser sur le digital ? Objectif Hôtel s’est posé la question.
1- « Digitaliser » ça veut dire quoi ?
Le digital est un moyen d’expression, de promotion qu’il faut apprivoiser, tester, analyser, ajuster avant d’obtenir des résultats. Intervenant dans plusieurs étapes du parcours client (qui sera détaillé dans la 2ième partie), Il insinue de maîtriser des outils et techniques tout en ayant défini une stratégie.
Quels sont les supports digitaux plébiscités :
- Votre site internet : je ne cesserai de le répéter, c’est LA vitrine de votre activité, la base du développement de votre business. Texte, photos, E-shop, mentions légales, avis, inscription Newsletter…C’est par le biais de votre site que vous allez construire votre image, promouvoir vos produits, vous différencier de vos concurrents, vous faire remarquer.
Parce que c’est un support à ne surtout pas négliger, je vous conseille de faire appel à une agence web spécialisée dans votre domaine d’activité. En plus, elle propose généralement un accompagnement en webmarketing. - Votre fichier client que vous avez mis des années à constituer grâce à la relation-client entretenue, une expérience-client vécue et positive.
Votre fichier vaut de l’or car ces données 100% qualité vous appartiennent. En mettant en place une stratégie marketing par le biais d’une newsletter (canal privé), vous toucher directement vos clients qui se sentent valoriser par vos attentions.
- Votre E-réputation. Pour rappel c’est ce que l’on dit de vous sur le net que ce soit via des plateforme d’avis, Google My business, les commentaires sur vos réseaux.
Les ignorer n’est pas une bonne idée car ils peuvent, s’ils sont bien surveillés, analysés, rédigés devenir un allié de votre stratégie marketing, du développement de votre activité. Une bonne gestion des avis donnera à votre marque un atout supplémentaire pour gagner la confiance de nouveaux clients.
- Ses réseaux sociaux. Excellent levier de communication, proche des utilisateurs (favorise le partage, l’authenticité), une stratégie social média ne s’improvise pas !. Elle doit être complémentaire à votre stratégie marketing globale. Il faut donc faire bon usage des réseaux qui participent indéniablement au parcours d’achat et à la fidélisation des clients.
Recourir à des outils & techniques est nécessaire pour générer du trafic sur votre site, réussir sa stratégie et donc ses objectifs. Le marketing digital apparait sans limites et semble répondre à toutes vos problématiques mais comment l’intégrer au parcours client.
2- Le parcours client en hôtellerie
En marketing, le parcours client se défini comme « le chemin suivi et les actions entreprises par le client entre le moment où il constate son besoin et celui où il passe à l’achat. Le parcours client comprend également des éléments post-achat (utilisation, support, avis, etc.) ».
Allons décortiquer le parcours client et découvrons comment les outils digitaux peuvent trouver leurs places.
- L’envie : l’internaute exprime un besoin/une envie
- La recherche d’infos va alors commencer : Google, réseaux sociaux, presse, avis en ligne, forums, marketing d’influence, bouche à oreille, OTA. Votre site, votre stratégie social média, la gestion de vos avis…. Tout votre travail de visibilité via votre implication digitale est primordial à ce stade.
Objectif ➡ se démarquer, donner envie au client de vous retenir.
- Sélection : Un premier tri a été fait et le client hésite entre plusieurs établissements. Le digital a fait son boulot s’il réserve via votre site ; sinon c’est aux compétences techniques et professionnelles de votre équipe de réservation/réception de prendre le relais. Votre argumentaire de vente, la personnalisation des échanges doivent être béton !
Objectif ➡ créer un lien dès le 1er contact (que ce soit par mail, chat, téléphone, messenger), montrer au prospect qu’il fait le bon choix.
- Réservations : Phase durant laquelle votre futur client a besoin d’être accompagné que ce soit via votre module de réservation ou en direct. Ces 2 moyens doivent être maitrisés au risque de décevoir.
Le module : bouton RESERVER visible et accessible rapidement. Module simple d’utilisation et de compréhension. D-Edge, Reservit, Elloha, Amenitiz….la plupart d’entre vous êtes équipés de moteur de résa performant.
En direct : là encore, les compétences techniques et commerciales de votre personnel doivent être solides et efficaces tout comme vos documents (confirmation, livret d’accueil). Notions que j’aborde dans l’une de mes formations : techniques et professionnalisation
Objectif ➡ rassurer le client, amorcer le processus de fidélisation
- Attente : Que vos clients soient « early booking » ou « last minute », votre travail consiste maintenant à les accompagner individuellement (email pré-check-in, questionnaire pré-arrivée) en partageant/anticipant leurs futurs besoins (activités, restauration, évènements de votre hôtel, météo…). De nombreuses plateformes spécialisées en CRM peuvent vous guider dans cette étape. L’envoi d’un livret d’accueil avec un email de pré-C/IN peut aussi faire l’affaire !.
Objectif ➡ Préparer l’arrivée, montrer au client qu’il est attendu, l’expérience client démarre
- Séjour : Avant dernière étape du parcours client et pas des moindres : jour J pour votre client qui s’attend à vivre une expérience digne de ce qu’il a déjà perçu au travers de vos stratégies.
➡ Générer les souvenirs par le biais de l’émotion, conquérir définitivement le client, le fidéliser
- Départ : Ce n’est parce que le client à franchi les portes de votre établissement qu’il n’a plus d’intérêt !. Au contraire une nouvelle relation client commence.
Objectif ➡ Garder le contact, l’impliquer dans l’évolution de votre établissement, consolider le processus de fidélisation
La crise Covid ayant accéléré certaine motivation, il est clair que les outils digitaux sont un formidable moyen de communication mais comme l’explique Marie-Béatrice Lallemand dans une récente interview : » Quand les gens vont recommencer à voyager, l’accueil, la personnalisation, l’expérience sociale et humaine que nous pouvons offrir seront essentiels, autant pour un client loisirs que corporate « .