Faut-il TOUT miser sur le digital en hôtellerie ?
Est-ce que la digitalisation est la clé pour booster son activité hôtelière, attirer de nouveaux clients et les fidéliser, se démarquer de la concurrence ? À première vue avec des voyageurs toujours plus connectés, la réponse semble être oui. Mais si l’on creuse un peu, notamment en s’intéressant au parcours client, le digital a ses limites lorsqu’il est question d’un élément crucial : l’expérience humaine.
Alors, doit-on vraiment tout miser sur le digital ? Objectif Hôtel s’est posé la question.
1- Le digital en hôtellerie : « Digitaliser » ça veut dire quoi ?
Le digital est un formidable moyen de communication et de promotion qu’il faut apprivoiser, tester, analyser et ajuster avant d’obtenir des résultats. Présent à différentes étapes du parcours client (qui sera détaillé dans la 2ième partie), il exige la maîtrise d’outils et techniques tout en s’appuyant sur une stratégie bien définie.
Quels sont les supports incontournables ?
- Votre site internet : Je ne cesserai de le répéter, c’est LA vitrine de votre activité, le cœur de votre stratégie digitale et du développement de votre business. Texte, photos, E-shop, mentions légales, avis, inscription Newsletter…C’est par le biais de votre site que vous allez construire votre image, promouvoir vos produits et services, vous distinguer de vos concurrents, vous faire remarquer.
Parce que c’est un support à ne surtout pas négliger, je vous recommande de faire appel à une agence web spécialisée dans votre domaine d’activité qui pourra également vous accompagner dans votre stratégie SEO.
- Votre fichier client que vous avez mis des années à constituer grâce à la relation-client entretenue, une expérience-client vécue et positive.
Votre fichier est une mine d’or car ces données 100% qualité vous appartiennent. En mettant en place une stratégie marketing par le biais d’une newsletter (canal privé) par exemple, vous valoriser vos clients en maintenant un lien privilégié avec eux.
- Votre E-réputation. Ce qui se dit de vous sur internet est essentiel à votre image. Les ignorer n’est pas une bonne idée car ils peuvent, s’ils sont bien surveillés, analysés et rédigés devenir un allié de votre stratégie marketing et du développement de votre activité. Une bonne gestion des avis donnera à votre marque un atout supplémentaire pour gagner la confiance de nouveaux clients.
- Ses réseaux sociaux. Excellent levier de communication car proche des utilisateurs (favorise le partage et l’authenticité), une stratégie social média ne s’improvise pas !. Elle doit être complémentaire à votre stratégie marketing globale. Une présence bien gérée sur les réseaux renforce le parcours d’achat et de fidélisation.
Bien que le marketing digital semble avoir peu de limite, il doit être correctement intégré au parcours client pour être réellement efficace (trafic sur son site internet, visibilité)
2- Le parcours client en hôtellerie
En marketing, le parcours client se défini comme « le chemin suivi et les actions entreprises par le client entre le moment où il constate son besoin et celui où il passe à l’achat. Le parcours client comprend également des éléments post-achat (utilisation, support, avis, etc.) ».
Allons décortiquer les différentes étapes du parcours client et voyons comment les outils digitaux peuvent s’y intégrer.
- L’envie : l’internaute exprime un besoin/une envie. C’est ici que débute la recherche d’informations que ce soit via Google, les réseaux sociaux, presse, avis en ligne, forums, marketing d’influence, bouche à oreille, OTA. Votre site, votre stratégie social média, la gestion de vos avis…. Tout votre travail de visibilité via votre implication digitale est primordial à ce stade.
Objectif ➡ se démarquer, donner envie au client de vous retenir.
- Sélection : Un premier tri a été fait et le client hésite entre plusieurs établissements. Le digital a fait son boulot s’il réserve via votre site ; sinon c’est aux compétences techniques et professionnelles de votre équipe de réservation/réception de prendre le relais avec un argumentaire personnalisé et convaincant !
Objectif ➡ créer un lien dès le 1er contact (que ce soit par mail, chat, téléphone, messenger), montrer au prospect qu’il fait le bon choix.
- Réservations : Phase durant laquelle votre futur client a besoin d’être accompagné que ce soit via votre module de réservation ou en direct. Ces 2 moyens doivent être maitrisés au risque de décevoir.
Le module : bouton RESERVER visible et accessible rapidement. Module simple d’utilisation et de compréhension. D-Edge, Reservit, Elloha, Amenitiz….la plupart d’entre vous êtes équipés de moteur de résa performant.
En direct : là encore, les compétences techniques et commerciales de votre personnel doivent être solides et efficaces tout comme vos documents.
Objectif ➡ rassurer le client, amorcer le processus de fidélisation
- Attente : Que vos clients soient « early booking » ou « last minute », il est important de garer le contact avec vos clients (email pré-check-in, questionnaire pré-arrivée) en partageant/anticipant leurs futurs besoins (activités, restauration, évènements de votre hôtel, météo…). De nombreuses plateformes CRM peuvent vous aider à personnaliser cette étape.
Objectif ➡ Préparer l’arrivée, montrer au client qu’il est attendu, l’expérience client démarre
- Séjour : Avant dernière étape du parcours client et pas des moindres car elle constitue l’expérience même de votre client qui s’attend à vivre une expérience à la hauteur de vos promesses digitales.
➡ Générer les souvenirs par le biais de l’émotion, conquérir définitivement le client, le fidéliser
- Départ : Ce n’est parce que le client à franchi les portes de votre établissement qu’il n’a plus d’intérêt !. Il est essentiel de maintenir le lien.
Objectif ➡ Garder le contact, l’impliquer dans l’évolution de votre établissement, consolider le processus de fidélisation
La crise sanitaire mais aussi l’évolution des tendances ont accéléré l’adoption des outils digitaux qui sont d’excellents moyens de communication. Cependant comme l’explique Marie-Béatrice Lallemand dans une interview de 2020 : » Quand les gens vont recommencer à voyager, l’accueil, la personnalisation, l’expérience sociale et humaine que nous pouvons offrir seront essentiels, autant pour un client loisirs que corporate « .