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Faut-il TOUT miser sur le digital en hôtellerie ?

Tout miser sur le digital serait-il la solution pour booster son activité, attirer de nouveau client, fidéliser, bref être N°1…Les voyageurs étant de plus en connectés, il semblerait que la réponse soit : oui.
Sauf que, si l’on s’intéresse au parcours client, le domaine du digital aurait quelques limites auprès d’un facteur essentiel : l’expérience humaine.

Alors faut-il TOUT miser sur le digital ? Objectif Hôtel s’est posé la question.

 

1- « Digitaliser » ça veut dire quoi ?

Le digital est un moyen d’expression, de promotion qu’il faut apprivoiser, tester, analyser, ajuster avant d’obtenir des résultats. Intervenant dans plusieurs étapes du parcours client (qui sera détaillé dans la 2ième partie), Il insinue de maîtriser des outils et techniques tout en ayant défini une stratégie.
Quels sont les supports digitaux plébiscités :

  • Votre site internet : je ne cesserai de le répéter, c’est LA vitrine de votre activité, la base du développement de votre business. Texte, photos, E-shop, mentions légales, avis, inscription Newsletter…C’est par le biais de votre site que vous allez construire votre image, promouvoir vos produits, vous différencier de vos concurrents, vous faire remarquer.
    Parce que c’est un support à ne surtout pas négliger, je vous conseille de faire appel à une agence web spécialisée dans votre domaine d’activité. En plus, elle propose généralement un accompagnement en webmarketing.

  • Votre fichier client que vous avez mis des années à constituer grâce à la relation-client entretenue, une expérience-client vécue et positive.
    Votre fichier vaut de l’or car ces données 100% qualité vous appartiennent. En mettant en place une stratégie marketing par le biais d’une newsletter (canal privé), vous toucher directement vos clients qui se sentent valoriser par vos attentions.  

  • Votre E-réputation. Pour rappel c’est ce que l’on dit de vous sur le net que ce soit via des plateforme d’avis, Google My business, les commentaires sur vos réseaux.
    Les ignorer n’est pas une bonne idée car ils peuvent, s’ils sont bien surveillés, analysés, rédigés devenir un allié de votre stratégie marketing, du développement de votre activité. Une bonne gestion des avis donnera à votre marque un atout supplémentaire pour gagner la confiance de nouveaux clients.

  • Ses réseaux sociaux. Excellent levier de communication, proche des utilisateurs (favorise le partage, l’authenticité), une stratégie social média ne s’improvise pas !. Elle doit être complémentaire à votre stratégie marketing globale. Il faut donc faire bon usage des réseaux qui participent indéniablement au parcours d’achat et à la fidélisation des clients.

Recourir à des outils & techniques est nécessaire pour générer du trafic sur votre site, réussir sa stratégie et donc ses objectifs. Le marketing digital apparait sans limites et semble répondre à toutes vos problématiques mais comment l’intégrer au parcours client.

2- Le parcours client en hôtellerie

En marketing, le parcours client se défini comme « le chemin suivi et les actions entreprises par le client entre le moment où il constate son besoin et celui où il passe à l’achat. Le parcours client comprend également des éléments post-achat (utilisation, support, avis, etc.) ».

Allons décortiquer le parcours client et découvrons comment les outils digitaux peuvent trouver leurs places.

  • L’envie : l’internaute exprime un besoin/une envie

  • La recherche d’infos va alors commencer : Google, réseaux sociaux, presse, avis en ligne, forums, marketing d’influence, bouche à oreille, OTA. Votre site, votre stratégie social média, la gestion de vos avis…. Tout votre travail de visibilité via votre implication digitale est primordial à ce stade.
    Objectif ➡ se démarquer, donner envie au client de vous retenir.

  • Sélection : Un premier tri a été fait et le client hésite entre plusieurs établissements. Le digital a fait son boulot s’il réserve via votre site ; sinon c’est aux compétences techniques et professionnelles de votre équipe de réservation/réception de prendre le relais. Votre argumentaire de vente, la personnalisation des échanges doivent être béton !
    Objectif ➡ créer un lien dès le 1er contact (que ce soit par mail, chat, téléphone, messenger), montrer au prospect qu’il fait le bon choix.

  • Réservations : Phase durant laquelle votre futur client a besoin d’être accompagné que ce soit via votre module de réservation ou en direct. Ces 2 moyens doivent être maitrisés au risque de décevoir.

    Le module : bouton RESERVER visible et accessible rapidement. Module simple d’utilisation et de compréhension. D-Edge, Reservit, Elloha, Amenitiz….la plupart d’entre vous êtes équipés de moteur de résa performant.

    En direct : là encore, les compétences techniques et commerciales de votre personnel doivent être solides et efficaces tout comme vos documents (confirmation, livret d’accueil). Notions que j’aborde dans l’une de mes formations : techniques et professionnalisation
    Objectif ➡ rassurer le client, amorcer le processus de fidélisation

  • Attente : Que vos clients soient « early booking » ou « last minute », votre travail consiste maintenant à les accompagner individuellement (email pré-check-in, questionnaire pré-arrivée) en partageant/anticipant leurs futurs besoins (activités, restauration, évènements de votre hôtel, météo…). De nombreuses plateformes spécialisées en CRM peuvent vous guider dans cette étape. L’envoi d’un livret d’accueil avec un email de pré-C/IN peut aussi faire l’affaire !.
    Objectif ➡ Préparer l’arrivée, montrer au client qu’il est attendu, l’expérience client démarre

  • Séjour : Avant dernière étape du parcours client et pas des moindres : jour J pour votre client qui s’attend à vivre une expérience digne de ce qu’il a déjà perçu au travers de vos stratégies.
    ➡ Générer les souvenirs par le biais de l’émotion, conquérir définitivement le client, le fidéliser

  • Départ : Ce n’est parce que le client à franchi les portes de votre établissement qu’il n’a plus d’intérêt !. Au contraire une nouvelle relation client commence.
    Objectif ➡ Garder le contact, l’impliquer dans l’évolution de votre établissement, consolider le processus de fidélisation


La crise Covid ayant accéléré certaine motivation, il est clair que les outils digitaux sont un formidable moyen de communication mais comme l’explique Marie-Béatrice Lallemand dans une récente interview :  » Quand les gens vont recommencer à voyager, l’accueil, la personnalisation, l’expérience sociale et humaine que nous pouvons offrir seront essentiels, autant pour un client loisirs que corporate « .


Hôtellerie & Covid-19 : Comment faire face à une baisse d’activité ?

La pandémie a une nouvelle fois pour conséquence la fermeture de commerces qui accusent une nouvelle baisse d’activité. Après un printemps en demi-teinte et une reprise plus positive en Juillet-Août pour le secteur du tourisme, le verdict est tombé mercredi 28 Octobre : RECONFINEMENT.

Alors dans ce contexte inédit, quel plan d’action adopter pour rebondir, rassurer, susciter à nouveau l’envie, se projeter face à un nouvelle baisse d’activité ?.

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La puissance du marketing d’influence

Les consommateurs, moi la 1ière, sont de plus en plus nombreux à s’intéresser et/ou faire confiance à l’opinion des influenceurs qu’ils suivent via les réseaux et ça les marques l’ont bien compris car elles n’hésitent plus à faire appel à eux pour faire connaître leurs produits et services de manière ponctuelle ou non.
Si vous lisez régulièrement le blog d’Objectif Hôtel , j’avais déjà évoqué le sujet en 2017 via un article « le nouveau visage du marketing: les influenceurs » … et depuis, le marketing d’influence n’a cessé d’être sollicité par les entreprises.

Tendance, développement de visibilité ou de notoriété, boost sur les ventes, nouveaux marchés … qui n’est pas tenté de contacter un leader d’opinions pour bénéficier de sa portée?. 
Alors, faut-il intégrer le marketing d’influence dans votre stratégie globale ?. Objectif Hotel s’est posé la question.

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Pourquoi contacter un consultant en hotellerie ?

Pourquoi contacter un consultant en hôtellerie ?

Pourquoi contacter un consultant en hôtellerie ?
Gérer un établissement hôtelier est devenu de plus en plus complexe. Avec le développement et la transformation du digital, l’évolution du marché, les nouvelles habitudes des voyageurs… s’entourer d’un consultant spécialisé dans son secteur d’activité permet d’être conseillé dans une approche personnalisée.

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Stratégie de distribution

Elaborer une stratégie de distribution hôtelière payante !

Pour élaborer une stratégie de distribution efficace et atteindre vos objectifs, il faut passer par différentes étapes : identifier son client idéal, analyser les canaux qui généreront le plus de revenus.

Mon client idéal : qui est-il ?

Avant de définir votre stratégie de distribution il faut tout d’abord commencer par comprendre la demande mais aussi le comportement et le parcours clients.
Pour cela j’utilise un questionnaire qui fera ressortir votre persona (client idéal) autour duquel vous concentrerez vos différentes stratégies pour ainsi générer du revenu.
Pas la peine de mettre en place un package romantique en semaine si votre segment de clientèle est majoritairement business.

Exemples de questions :

Qui est-il ?
D’où viennent-ils ?
Par quel moyen a-t-il réservé ?
Comment a-t-il connu votre établissement
Comment se déplace-t-il ?
Parcours d’achat, budget…

Cette notion du client idéal est largement étudiée dans mes formations Yield Management Niv.1 et Niv.2

 

Choisir les canaux de distribution

Chaque voyageur est unique.
Il utilise un mode de recherche et de réservation différent. Le défi pour l’hôtelier est de définir une stratégie claire pour être présent sur des canaux de distribution pertinents afin d’attirer de nouveaux clients.

Petit tour des différents circuits de distribution

1- Votre site internet: LA vitrine de votre établissement. Pour un site performant :

  • Https, sécurisé, responsive
  • Administrable
  • Photos et textes pour un référencement naturel efficace
  • Chargement rapide
  • Bouton RESERVER visible au 1er coup d’œil
  • Navigation facile
  • Offres & actus à jours

Votre produit ne se vend pas tout seul ; alors pour développer vos réservations en direct, vous devez construire à la fois une stratégie tarifaire/commerciale/marketing.

2- Les OTA : Réussir sa stratégie passe aussi par une visibilité sur les OTAs mais attention à ne pas tomber dans la dépendance car les plus puissants (Booking & Expedia) sont en position de force et imposent leurs conditions.

De plus en plus de voyageurs utilisent désormais les OTAs comme un « annuaire » afin de sélectionner des établissements pour au final réserver en direct. Cette tendance se confirme suite à la fin de la parité tarifaire mais aussi par la mise en place de stratégies marketing et stratégie de communication de la part des hôteliers

3- Les réseaux, pourquoi pas ? : Avec 33 millions d’utilisateurs actifs mensuels en France, Facebook, reste un outil de vente complémentaire à votre site. Pour cela quelques consignes à suivre :

– Fiche business à jour et complète
– Utilisation de la pub
– Photos et/ou vidéos récentes
– Mise en avant d’offres, événements
– Contenu de qualité et varié, publications régulières
– Réactivité sur Messenger

4- D’autres outils marketing peuvent faire partie de votre stratégie de distribution. Le « métamarketing » s’est frayé un chemin depuis 3 ans. En investissant dans des campagnes (Coût Par Clic/Pay Per Click), vous pourrez obtenir une plus grande visibilité, améliorer votre trafic…Les OTA ne doivent plus être les seules à diffuser votre hôtel mais pour cela penser à protéger votre marque !.

 5- Agences de voyage : Contrairement à ce que l’on pourrait penser, elles sont toujours présentes. L’agence de voyage offre toujours de nombreux avantages du fait d’une organisation complète et sur-mesure via 1 seul interlocuteur. Certaines nationalités (US, Australie…) les privilégient pour leurs séjours. En étudiant le marché, vous trouverez forcément des partenaires adaptés à votre stratégie.

Le petit dernier le chatbot. D’ici 2 ans, 85% des interactions se feront avec un chatbot (srce Gartner). Cet outil, à ne pas confondre avec du livechat, est choisi dans le but d’améliorer la relation client par une disponibilité H24, d’épauler l’équipe de réception et d’améliorer le taux de conversion.


 
Réaliser une stratégie sur- mesure

A établissement unique, stratégie de distribution unique

Si vous avez l’habitude d’effectuer une analyse régulière, quelques petits ajustements suffiront mais ne restez pas figé sur une méthode mise en place il y a 2/3 ans. Il est tentant de reproduire tous les ans la même stratégie surtout si celle-ci a toujours fonctionnée mais dans ce cas, vous prenez un risque car tout évolue très vite : médias sociaux, marketing digital, nouveau concurrent

C’est en étudiant les informations développées ci-dessus, en restant attentif aux nouveautés et innovations, vous trouverez les bons éléments pour bâtir une stratégie efficace et ainsi améliorer vos performances économiques.

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Objectif Hotel missions réalisées

Pourquoi organiser et planifier des stratégies ?

Les consommateurs désormais plus avertis et expérimentés qu’autrefois sont plus exigeants et difficile à surprendre. Pour se démarquer ? Il faut savoir anticiper, sentir ce qui bouge, flairer les futures tendances…

La mise en place d’un plan stratégique global regroupant les domaines marketing, tarifaire, humains vous aidera à établir une vision réaliste de l’avenir de votre entreprise afin d’optimiser au maximum son développement, ses résultats.

 

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