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Faut-il TOUT miser sur le digital en hôtellerie ?

Tout miser sur le digital serait-il la solution pour booster son activité, attirer de nouveau client, fidéliser, bref être N°1…Les voyageurs étant de plus en connectés, il semblerait que la réponse soit : oui.
Sauf que, si l’on s’intéresse au parcours client, le domaine du digital aurait quelques limites auprès d’un facteur essentiel : l’expérience humaine.

Alors faut-il TOUT miser sur le digital ? Objectif Hôtel s’est posé la question.

 

1- « Digitaliser » ça veut dire quoi ?

Le digital est un moyen d’expression, de promotion qu’il faut apprivoiser, tester, analyser, ajuster avant d’obtenir des résultats. Intervenant dans plusieurs étapes du parcours client (qui sera détaillé dans la 2ième partie), Il insinue de maîtriser des outils et techniques tout en ayant défini une stratégie.
Quels sont les supports digitaux plébiscités :

  • Votre site internet : je ne cesserai de le répéter, c’est LA vitrine de votre activité, la base du développement de votre business. Texte, photos, E-shop, mentions légales, avis, inscription Newsletter…C’est par le biais de votre site que vous allez construire votre image, promouvoir vos produits, vous différencier de vos concurrents, vous faire remarquer.
    Parce que c’est un support à ne surtout pas négliger, je vous conseille de faire appel à une agence web spécialisée dans votre domaine d’activité. En plus, elle propose généralement un accompagnement en webmarketing.

  • Votre fichier client que vous avez mis des années à constituer grâce à la relation-client entretenue, une expérience-client vécue et positive.
    Votre fichier vaut de l’or car ces données 100% qualité vous appartiennent. En mettant en place une stratégie marketing par le biais d’une newsletter (canal privé), vous toucher directement vos clients qui se sentent valoriser par vos attentions.  

  • Votre E-réputation. Pour rappel c’est ce que l’on dit de vous sur le net que ce soit via des plateforme d’avis, Google My business, les commentaires sur vos réseaux.
    Les ignorer n’est pas une bonne idée car ils peuvent, s’ils sont bien surveillés, analysés, rédigés devenir un allié de votre stratégie marketing, du développement de votre activité. Une bonne gestion des avis donnera à votre marque un atout supplémentaire pour gagner la confiance de nouveaux clients.

  • Ses réseaux sociaux. Excellent levier de communication, proche des utilisateurs (favorise le partage, l’authenticité), une stratégie social média ne s’improvise pas !. Elle doit être complémentaire à votre stratégie marketing globale. Il faut donc faire bon usage des réseaux qui participent indéniablement au parcours d’achat et à la fidélisation des clients.

Recourir à des outils & techniques est nécessaire pour générer du trafic sur votre site, réussir sa stratégie et donc ses objectifs. Le marketing digital apparait sans limites et semble répondre à toutes vos problématiques mais comment l’intégrer au parcours client.

2- Le parcours client en hôtellerie

En marketing, le parcours client se défini comme « le chemin suivi et les actions entreprises par le client entre le moment où il constate son besoin et celui où il passe à l’achat. Le parcours client comprend également des éléments post-achat (utilisation, support, avis, etc.) ».

Allons décortiquer le parcours client et découvrons comment les outils digitaux peuvent trouver leurs places.

  • L’envie : l’internaute exprime un besoin/une envie

  • La recherche d’infos va alors commencer : Google, réseaux sociaux, presse, avis en ligne, forums, marketing d’influence, bouche à oreille, OTA. Votre site, votre stratégie social média, la gestion de vos avis…. Tout votre travail de visibilité via votre implication digitale est primordial à ce stade.
    Objectif ➡ se démarquer, donner envie au client de vous retenir.

  • Sélection : Un premier tri a été fait et le client hésite entre plusieurs établissements. Le digital a fait son boulot s’il réserve via votre site ; sinon c’est aux compétences techniques et professionnelles de votre équipe de réservation/réception de prendre le relais. Votre argumentaire de vente, la personnalisation des échanges doivent être béton !
    Objectif ➡ créer un lien dès le 1er contact (que ce soit par mail, chat, téléphone, messenger), montrer au prospect qu’il fait le bon choix.

  • Réservations : Phase durant laquelle votre futur client a besoin d’être accompagné que ce soit via votre module de réservation ou en direct. Ces 2 moyens doivent être maitrisés au risque de décevoir.

    Le module : bouton RESERVER visible et accessible rapidement. Module simple d’utilisation et de compréhension. D-Edge, Reservit, Elloha, Amenitiz….la plupart d’entre vous êtes équipés de moteur de résa performant.

    En direct : là encore, les compétences techniques et commerciales de votre personnel doivent être solides et efficaces tout comme vos documents (confirmation, livret d’accueil). Notions que j’aborde dans l’une de mes formations : techniques et professionnalisation
    Objectif ➡ rassurer le client, amorcer le processus de fidélisation

  • Attente : Que vos clients soient « early booking » ou « last minute », votre travail consiste maintenant à les accompagner individuellement (email pré-check-in, questionnaire pré-arrivée) en partageant/anticipant leurs futurs besoins (activités, restauration, évènements de votre hôtel, météo…). De nombreuses plateformes spécialisées en CRM peuvent vous guider dans cette étape. L’envoi d’un livret d’accueil avec un email de pré-C/IN peut aussi faire l’affaire !.
    Objectif ➡ Préparer l’arrivée, montrer au client qu’il est attendu, l’expérience client démarre

  • Séjour : Avant dernière étape du parcours client et pas des moindres : jour J pour votre client qui s’attend à vivre une expérience digne de ce qu’il a déjà perçu au travers de vos stratégies.
    ➡ Générer les souvenirs par le biais de l’émotion, conquérir définitivement le client, le fidéliser

  • Départ : Ce n’est parce que le client à franchi les portes de votre établissement qu’il n’a plus d’intérêt !. Au contraire une nouvelle relation client commence.
    Objectif ➡ Garder le contact, l’impliquer dans l’évolution de votre établissement, consolider le processus de fidélisation


La crise Covid ayant accéléré certaine motivation, il est clair que les outils digitaux sont un formidable moyen de communication mais comme l’explique Marie-Béatrice Lallemand dans une récente interview :  » Quand les gens vont recommencer à voyager, l’accueil, la personnalisation, l’expérience sociale et humaine que nous pouvons offrir seront essentiels, autant pour un client loisirs que corporate « .


Hôtellerie & Covid-19 : Comment faire face à une baisse d’activité ?

La pandémie a une nouvelle fois pour conséquence la fermeture de commerces qui accusent une nouvelle baisse d’activité. Après un printemps en demi-teinte et une reprise plus positive en Juillet-Août pour le secteur du tourisme, le verdict est tombé mercredi 28 Octobre : RECONFINEMENT.

Alors dans ce contexte inédit, quel plan d’action adopter pour rebondir, rassurer, susciter à nouveau l’envie, se projeter face à un nouvelle baisse d’activité ?.

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Objectif Hotel missions réalisées

Fondement du référencement, revenue management, stratégies…retour sur les missions réalisées.

Fondement du SEO, stratégies commerciales & marketing, structure d’un plan média, formations en revenue management et technique d’accueil…les missions réalisées au 1er semestre furent riche d’apprentissage, de partage, de nouveauté mais aussi d’adaptation et de réflexion avec la crise que nous traversons. J’ai d’ailleurs publié à ce sujet 2 articles toujours disponibles.

 

1- Développer son activité avec le Webmarketing 

Comme je l’ai évoqué dans l’intro, la période du confinement m’a permise de réfléchir aux projets que j’ai pour Objectif Hôtel. En tant qu’ indépendante, je dois d’être au fait des nouvelles techniques, tendances mais également proposer à mes clients des process adaptés à leur activité, leurs besoins et qui ont fait leur preuve. Je me suis donc formée (et bientôt certifiée j’espère 🙏) au fondement du webmarketing  dans le but de renforcer mon activité mais aussi pour répondre aux nouvelles demandes, toujours plus pointues, du marché de l’hôtellerie et du tourisme.

De cette semaine studieuse et intense j’ai confirmé mes connaissances sur : 

  • La mise en place d’une stratégie webmarketing 
    • Le référencement naturel et payant : les avantages et inconvénients de ces leviers, à quoi servent-ils ?, comment les utiliser…
    • Définition de mon client idéal (persona) mais aussi de mes objectifs (SMART). Je me suis rendue compte qu’ils sont assez complémentaires et que plus le profil de mon client sera détaillé, plus mes objectifs et mes stratégies seront précises.
    • Google…et il y en a des choses à savoir entre Google Analytics, Search console et Google ads mais pour construire un stratégie Webmarketing efficace, il faut savoir utiliser et analyser ces outils.
  • L’organisation d’un plan média 

Etre sur les réseaux sociaux fait désormais parti de la vie d’un hôtel, d’un restaurant et même d’un Spa…oui mais sans réelles stratégies vous n’atteindrez pas vos objectifs (se faire connaître, fidéliser ses clients, générer des ventes…) et serez vite découragé. La communication prend du temps et demande la maîtrise de certaines fonctions du web social comme le brief média.

Au delà des 2 points abordés ci-dessus j’ai surtout découvert un nouveau domaine dont j’ignorai certains codes techniques : le référencement parce qu’écrire des articles, rédiger des textes pour son site, utiliser des liens, mettre en place le suivi de son référencement…Oui, cela demande de la méthode mais aussi de la pratique !.

Me voilà donc à reprendre depuis maintenant 3 semaines les textes de mon site mais aussi mes articles afin de les optimiser pour qu’ils plaisent à Google ❤. 

 

2- Mes formations en revenue management & techniques de professionnalisation 

Par l’intermédiaire de l’UMIH formation, j’ai donné plusieurs formations  en Yield Management niv.1 en groupe ou en interne pour des hôtels, résidences hôtelières, appart’hôtels. Cette formation aborde les points suivants : 

  • Principes de l’optimisation tarifaire, évolution du RM, facteurs analytiques, outils et tableaux de bord, pricing dynamique…toutes les principes de cette technique de gestion hôtelière sont évoquées dans cette formation de 2 jours .
    Pour celles & ceux qui souhaitent perfectionner leurs connaissances, le niveau 2 est en cours de préparation.

 

Autre mission réalisée par le biais d’une formation : accueil et professionnalisation 

  • Connaître et anticiper les attentes du client & avoir les bons arguments pour développer un service personnalisé
  • Faire la différence auprès d’une clientèle exigeante
  • Sensibiliser le personnel à l’esprit de l’établissement

Toutes mes formations sont disponibles ici. Organisme de formation en cours de création.


3- Stratégies tarifaires, commerciales & marketing

Mon cœur de métier.

  • Aide à la réouverture d’un hôtel 3* de 60 chambres
    • Plan de communication suite Covid auprès des clients mais aussi des partenaires
    • Politique tarifaire de circonstances 
    • Gestion et suivi des dossiers 

 

  • Etude concurrentielle pour un établissement 3*
    Je le dis et le répète analyser ce n’est pas copier mais de la stratégiiiie . Etudier ses concurrents peut se faire de différentes façons : 
    • La plus facile : derrière son écran en étudiant le site internet, l’E-réputation, les tarifs, les réseaux sociaux, les données financières…
    • Directement sur place afin d’évaluer en plus de l’étape 1 : les lieux, l’environnement, le service, la cuisine…

Pour plus de tranquillité ou réussir cette analyse de façon neutre, vous pouvez déléguer cette mission à Objectif Hôtel

 

  • Etude d’un plan global pour 2021
    Objectifs ➡ développer les ventes en direct & commencer un programme de fidélisation clients
    • Lister, analyser, budgétiser et choisir les actions commerciales & marketing les plus pertinents pour réaliser les objectifs

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La puissance du marketing d’influence

Les consommateurs, moi la 1ière, sont de plus en plus nombreux à s’intéresser et/ou faire confiance à l’opinion des influenceurs qu’ils suivent via les réseaux et ça les marques l’ont bien compris car elles n’hésitent plus à faire appel à eux pour faire connaître leurs produits et services de manière ponctuelle ou non.
Si vous lisez régulièrement le blog d’Objectif Hôtel , j’avais déjà évoqué le sujet en 2017 via un article « le nouveau visage du marketing: les influenceurs » … et depuis, le marketing d’influence n’a cessé d’être sollicité par les entreprises.

Tendance, développement de visibilité ou de notoriété, boost sur les ventes, nouveaux marchés … qui n’est pas tenté de contacter un leader d’opinions pour bénéficier de sa portée?. 
Alors, faut-il intégrer le marketing d’influence dans votre stratégie globale ?. Objectif Hotel s’est posé la question.

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Covid-19 et gestion de crise dans l’hôtellerie restauration

Alors que la consommation touristique insulaire dépasse 30% du PIB régional et que la situation pour les métiers de l’hôtellerie et de la restauration reste floue, comment limiter les dégâts ?⠀⠀⠀

Une chose est sûre, cette crise mondiale va nous obliger à repenser à moyen et long terme notre stratégie globale car redémarrer notre activité comme si rien ne s’était passé, serait une erreur. Les effets post Covid limiteront les déplacements d’une population éprouvée qui va privilégier la famille et les environnements coutumiers.

Alors comment rebondir, maintenir le lien avec vos clients et susciter de nouvelles envies de voyage ?

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Expressions utiles pour écrire en anglais

Tout comme en français, il y a des expressions à connaître lorsque vous rédigez un courrier/mail en anglais.
Alors pour entamer une relation client dans de bonnes conditions, voici quelques expressions utiles pour rédiger vos courriers.

Fiche à télécharger ici  Pardon My French

To be continued…

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Gestion de crise – partie 1

Face à la situation inédite (que je n’aurai jamais pensé vivre en tant que travailleur indépendant), avec un état des réservations au plus bas depuis 10 jours, les nouvelles mesures prises ce weekend…celles à venir et face à une inconnue : le temps, voici quelques éléments pour affronter au mieux la situation.

 

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Revenue Management : auto-évaluation

Alors que je termine la préparation de ma formation, je vous propose un petit audit sur vos connaissances et pratique de l’optimisation tarifaire.
TELECHARGEMENT ICI : Auto-évaluation RM

N’oubliez pas que le prix est un outil de vente. Il permet entre autre de segmenter avec comme objectif la maximisation de vos revenus.

Gagnez du temps en bâtissant une stratégie tarifaire solide !. Objectif Hôtel vous accompagne dans vos projets de développement.