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Chiffre d'affaires prévisionnel

3 étapes pour élaborer son prévisionnel de chiffre d’affaires hôtel

Ca y est, vous avez mis en ligne vos tarifs, finalisé vos contrats agences, reconduit le budget com’ et marketing, recherché de nouveaux partenaires…il vous reste une étape indispensable : l’élaboration du CA prévisionnel de votre hôtel.

Pourquoi ? Parce qu’il permet de matérialiser vos objectifs, de vous projeter sur du court voire long terme, de suivre vos résultats et de les comparer, d’ajuster vos actions avec les moyens dont disposent votre entreprise, d’évaluer la santé financière de votre hôtel

Et parce qu’il ne nécessite pas forcément de nombreux indicateurs, je partage avec vous 3 étapes, (via des documents Excel), pour élaborer simplement votre CA prévisionnel.

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Vous exploitez peu ou pas les réseaux sociaux pour votre hôtel ?

L’animation des réseaux sociaux fait généralement partie de la stratégie de communication d’un établissement hôtelier dans le but de se faire connaître, accroitre sa visibilité, trouver des clients, se démarquer de la concurrence, développer son business. Cependant pour certains, exploiter les réseaux sociaux peut être un fardeau : manque de temps ou de régularité dans les publications, stratégie de communication inexistante, pas de budget pour un community manager…et puis après tout vos clients ne sont pas tous sur Facebook et Instagram (papa, maman si vous lisez cet article !). Heureusement, il y a d’autres alternatives pour être visible, acquérir du trafic de qualité et générer des réservations. Voici quelques conseils si vous exploitez peu ou pas les réseaux sociaux pour votre hôtel. 

1- Avoir un bon site internet 

Votre site internet est la vitrine de votre établissement. Il doit donc contenir de façon lisible et structuré les informations dont l’internaute a besoin pour passer à la réservation sinon il risque d’aller voir ailleurs ou pire passer par un OTA !.
  • Un titre clair
 » Hôtel Le Campeur | Site officiel  » ou  » Hôtel Le Campeur | Hôtel Nice | Site officiel  » L’internaute comprend qu’il sera directement dirigé vers votre site internet ce qui aura un impact + sur vos indicateurs de performances. Si vous voulez appuyer le caractère officiel de votre site, n’oubliez pas la méta description qui doit décrire le contenu de votre page. Vous pourrez, comme dans l’exemple, ajouter des mentions « site officiel« , « meilleur tarif en direct » ou encore « hôtel 3* Nice« .
  • Une lisibilité de votre contenu, vos offres
C’est aussi par là que l’expérience client commence.  Que ce soit pour décrire vos chambres, vos activités, vos offres ou accéder à votre moteur de réservation, vous devez proposer un site structuré avec du contenu utile (texte, photos, vidéos) qui répondra aux besoins du visiteur. Cette lisibilité est essentielle surtout si vous souhaitez lancer des campagnes Google.
  • Un contenu optimisé pour le SEO
Un site web bien classé est un site bien soigné. C’est un travail qui peut être long mais en actualisant régulièrement le contenu de votre site et en appliquant quelques techniques SEO : analyse de mots clés, optimisation des titres, design responsive, vous obtiendrez des résultats sur le long terme et améliorerez les performances de votre site.

2- Investir dans les annonces Google

Qui ne passe pas par Google pour faire des recherches ?. Si vous devez investir sur un élément marketing, pour moi il est clair que c’est Google Ads sinon d’autres le feront pour vous (Booking.com notamment) !. Cet outil va vous permettre de faire la promotion de votre marque et vos services dans le but de capter l’attention des internautes, d’attirer du trafic de qualité sur votre site, générer des réservations. Alors oui, vous pouvez vous lancer seul dans des campagnes Google mais vous aurez un peu de boulot : choisir les mots-clés pertinents, définir les contenus et les audiences, sélectionner les zones géographiques, rédiger des annonces, analyser les performances, contrôler votre trafic via votre analytics…. Pour les campagnes Google de mes clients (et méta), je  travaille depuis 3 ans maintenant avec l’agence Altelis (Google partner). Elle s’occupe de la création de votre compte, de la mise en place des campagnes, vous conseille dans le budget, détaille vos résultats via son reporting client.

3- Utiliser le bon vieux marketing traditionnel 

Imaginez si demain matin les réseaux sociaux n’existent plus 🤔…🤣.
  • Il y a bien longtemps que je n’ai pas évoqué l’un de mes supports favoris pour votre hôtel : la brochure ! Pour moi, c’est un outil qui peut évoquer un souvenir, favoriser la fidélisation, déclencher le bouche à oreille. Triptyque, flyer, livret, carte postale…il existe de nombreux formats et styles pour vous aider à composer la vôtre. Et pour obtenir un résultat moderne et intemporel n’hésitez pas à faire appel à un graphiste !⠀⠀
  • Avec une touche de storytelling, la Newsletter est un bon moyen de conserver un lien avec vos clients une fois qu’ils ont quitté votre établissement. Que ce soit pour annoncer un évènement, envoyer vos vœux, partager les backstages de vos travaux, échanger une recette de cuisine…vous vous adressez forcément à une cible de qualité et qualifiée et ça c’est pas du temps de perdu.
  • La publicité locale (radio, journaux, magazines) est également à explorer. Suite aux 2 années Covid, le comportement des consommateurs a clairement changé et le tourisme local est de plus en plus plébiscité. 
➡ Participation à des salons professionnels, développer des partenariats avec des agences, influenceurs (qui eux utilisent les réseaux sociaux 😉)…Il y a d’autres alternatives qui peuvent être efficaces si vous exploitez peu ou pas les réseaux pour votre hôtel. A étudier !.

3 conseils pour bien choisir ses partenaires de distribution

Parce qu’ils peuvent conditionner la réussite de votre établissement, miser sur les bons canaux de distribution est une caractéristique abordée en Revenue Management
Bien que la distribution digitale soit aujourd’hui le 1er canal de vente (je parle aussi bien de votre site, que les OTA ou les Méta), il ne faut surtout pas oublier que d’autres intermédiaires peuvent distribuer votre établissement, faire décoller votre visibilité, développer une segmentation client (diversifiée sa clientèle), améliorer votre E-Réputation.

Vous comprendrez donc que bien choisir ses partenaires de distribution requiert une stratégie commerciale soutenue car ils peuvent répondre à plusieurs objectifs. 

 

1- Identifier ses besoins

Pour de nombreuses raisons, il est tout naturel (et cohérent) de faire évoluer son concept hôtelier ; de ce fait les distributeurs du début ne sont peut-être plus ceux de maintenant ou ne suffisent plus. Comme je l’ai évoqué dans l’introduction, au delà de vos propres outils, chercher de nouveaux partenaires de distribution est une étape importante dans la définition d’une stratégie de distribution afin de trouver SA combinaison idéale ou « mix idéal« . Mais avant de commencer la prospection, il faut :

  • Identifier votre problématique

➡ Mon TO est trop faible à certaine période de l’année

➡ Je veux développer le segment corporate

➡ Mon offre hôtelière est montée en gamme

➡ J’ai de nouvelles infrastructures qui peuvent intéresser les familles

  • Comprendre son marché

 

  • Lister (éventuellement) les actions déjà menées

➡ Démarchage auprès d’agences

➡ Déplacement sur des salons professionnels

➡ Création de documents type présentation commerciale ou contrat 

 

2- Sélectionner les intermédiaires

Pas toujours facile de savoir par où commencer, où chercher. Mais en fonction de votre établissement (hôtel, camping, maison d’hôtes), type d’activité (saisonnier), vos services, l’environnement, votre clientèle, vous devrez :

1- Optimiser votre stratégie de distribution : Soit vous pariez sur 1 seul partenaire (la distribution exclusive)…Euh pour être honnête, très peu d’établissements peuvent se le permettre ! ; soit vous misez sur une sélection (la distribution sélective) afin de construire une stratégie de distribution à votre échelle; soit vous choisissez la distribution intensive qui peut-être pertinente si vous avez un gros volume de chambres ou si vous êtes sur une reprise d’activité par exemple.

2- Choisir des intermédiaires : pour leur potentiel volume de vente, leur image, leur positionnement sur le marché qui vous intéresse.
Une récente étude de D-Edge constate que « certains OTA locaux se positionnent désormais comme des sources fiables de réservations ». A ce sujet, un nouvel acteur local : Ma Corsica entend bien imposer sa plateforme pour la destination Corse, développer la visibilité du tourisme (global) insulaire, court-circuiter les OTAs…

 

3- Stratégie commerciale adaptée

En effet un voyagiste ou tour-opérateur n’exigera pas les mêmes conditions (allotements, délai de rétrocession, tarifs, annulation…) qu’une agence locale, un parc de loisirs.
L’analyse de vos données historiques (période de réservation, caractéristiques des annulations, marché cible, pick-up, produit hit-parade…) devient alors une étape indispensable dans la construction de votre stratégie ; tout comme la prévision de la demande.

En tant que consultante, je vous conseille, avant de vous engager avec un nouveau partenaire, de réaliser en amont une plaquette commerciale de votre établissement (souvent les agences ou TO ne peuvent pas se déplacer) et d’établir une proposition afin de démarrer les échanges et éventuellement la négociation (clauses plus souples) ; le but étant de construite une relation pérenne et saine.

 

 

Combien coûte les réservations en direct ?

 

C’est à la suite de l’article paru sur le journal de l’hôtellerie en Février que je me suis posée la question : Combien coûte la réservation en direct Car oui, attirer l’internaute sur son site pour ensuite le faire passer à l’acte d’achat oblige à effectuer des dépenses. 

Ce « tableur-calculatrice » à télécharger ici a pour but de :

1- Répertorier, calculer et analyser vos dépenses

2- Evaluer votre taux d’acquisition 

3- Ajuster le budget si nécessaire

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Faut-il TOUT miser sur le digital en hôtellerie ?

Tout miser sur le digital serait-il la solution pour booster son activité, attirer de nouveau client, fidéliser, bref être N°1…Les voyageurs étant de plus en connectés, il semblerait que la réponse soit : oui.
Sauf que, si l’on s’intéresse au parcours client, le domaine du digital aurait quelques limites auprès d’un facteur essentiel : l’expérience humaine.

Alors faut-il TOUT miser sur le digital ? Objectif Hôtel s’est posé la question.

 

1- « Digitaliser » ça veut dire quoi ?

Le digital est un moyen d’expression, de promotion qu’il faut apprivoiser, tester, analyser, ajuster avant d’obtenir des résultats. Intervenant dans plusieurs étapes du parcours client (qui sera détaillé dans la 2ième partie), Il insinue de maîtriser des outils et techniques tout en ayant défini une stratégie.
Quels sont les supports digitaux plébiscités :

  • Votre site internet : je ne cesserai de le répéter, c’est LA vitrine de votre activité, la base du développement de votre business. Texte, photos, E-shop, mentions légales, avis, inscription Newsletter…C’est par le biais de votre site que vous allez construire votre image, promouvoir vos produits, vous différencier de vos concurrents, vous faire remarquer.
    Parce que c’est un support à ne surtout pas négliger, je vous conseille de faire appel à une agence web spécialisée dans votre domaine d’activité. En plus, elle propose généralement un accompagnement en webmarketing.

  • Votre fichier client que vous avez mis des années à constituer grâce à la relation-client entretenue, une expérience-client vécue et positive.
    Votre fichier vaut de l’or car ces données 100% qualité vous appartiennent. En mettant en place une stratégie marketing par le biais d’une newsletter (canal privé), vous toucher directement vos clients qui se sentent valoriser par vos attentions.  

  • Votre E-réputation. Pour rappel c’est ce que l’on dit de vous sur le net que ce soit via des plateforme d’avis, Google My business, les commentaires sur vos réseaux.
    Les ignorer n’est pas une bonne idée car ils peuvent, s’ils sont bien surveillés, analysés, rédigés devenir un allié de votre stratégie marketing, du développement de votre activité. Une bonne gestion des avis donnera à votre marque un atout supplémentaire pour gagner la confiance de nouveaux clients.

  • Ses réseaux sociaux. Excellent levier de communication, proche des utilisateurs (favorise le partage, l’authenticité), une stratégie social média ne s’improvise pas !. Elle doit être complémentaire à votre stratégie marketing globale. Il faut donc faire bon usage des réseaux qui participent indéniablement au parcours d’achat et à la fidélisation des clients.

Recourir à des outils & techniques est nécessaire pour générer du trafic sur votre site, réussir sa stratégie et donc ses objectifs. Le marketing digital apparait sans limites et semble répondre à toutes vos problématiques mais comment l’intégrer au parcours client.

2- Le parcours client en hôtellerie

En marketing, le parcours client se défini comme « le chemin suivi et les actions entreprises par le client entre le moment où il constate son besoin et celui où il passe à l’achat. Le parcours client comprend également des éléments post-achat (utilisation, support, avis, etc.) ».

Allons décortiquer le parcours client et découvrons comment les outils digitaux peuvent trouver leurs places.

  • L’envie : l’internaute exprime un besoin/une envie

  • La recherche d’infos va alors commencer : Google, réseaux sociaux, presse, avis en ligne, forums, marketing d’influence, bouche à oreille, OTA. Votre site, votre stratégie social média, la gestion de vos avis…. Tout votre travail de visibilité via votre implication digitale est primordial à ce stade.
    Objectif ➡ se démarquer, donner envie au client de vous retenir.

  • Sélection : Un premier tri a été fait et le client hésite entre plusieurs établissements. Le digital a fait son boulot s’il réserve via votre site ; sinon c’est aux compétences techniques et professionnelles de votre équipe de réservation/réception de prendre le relais. Votre argumentaire de vente, la personnalisation des échanges doivent être béton !
    Objectif ➡ créer un lien dès le 1er contact (que ce soit par mail, chat, téléphone, messenger), montrer au prospect qu’il fait le bon choix.

  • Réservations : Phase durant laquelle votre futur client a besoin d’être accompagné que ce soit via votre module de réservation ou en direct. Ces 2 moyens doivent être maitrisés au risque de décevoir.

    Le module : bouton RESERVER visible et accessible rapidement. Module simple d’utilisation et de compréhension. D-Edge, Reservit, Elloha, Amenitiz….la plupart d’entre vous êtes équipés de moteur de résa performant.

    En direct : là encore, les compétences techniques et commerciales de votre personnel doivent être solides et efficaces tout comme vos documents (confirmation, livret d’accueil). Notions que j’aborde dans l’une de mes formations : techniques et professionnalisation
    Objectif ➡ rassurer le client, amorcer le processus de fidélisation

  • Attente : Que vos clients soient « early booking » ou « last minute », votre travail consiste maintenant à les accompagner individuellement (email pré-check-in, questionnaire pré-arrivée) en partageant/anticipant leurs futurs besoins (activités, restauration, évènements de votre hôtel, météo…). De nombreuses plateformes spécialisées en CRM peuvent vous guider dans cette étape. L’envoi d’un livret d’accueil avec un email de pré-C/IN peut aussi faire l’affaire !.
    Objectif ➡ Préparer l’arrivée, montrer au client qu’il est attendu, l’expérience client démarre

  • Séjour : Avant dernière étape du parcours client et pas des moindres : jour J pour votre client qui s’attend à vivre une expérience digne de ce qu’il a déjà perçu au travers de vos stratégies.
    ➡ Générer les souvenirs par le biais de l’émotion, conquérir définitivement le client, le fidéliser

  • Départ : Ce n’est parce que le client à franchi les portes de votre établissement qu’il n’a plus d’intérêt !. Au contraire une nouvelle relation client commence.
    Objectif ➡ Garder le contact, l’impliquer dans l’évolution de votre établissement, consolider le processus de fidélisation


La crise Covid ayant accéléré certaine motivation, il est clair que les outils digitaux sont un formidable moyen de communication mais comme l’explique Marie-Béatrice Lallemand dans une récente interview :  » Quand les gens vont recommencer à voyager, l’accueil, la personnalisation, l’expérience sociale et humaine que nous pouvons offrir seront essentiels, autant pour un client loisirs que corporate « .


La puissance du marketing d’influence

Les consommateurs, moi la 1ière, sont de plus en plus nombreux à s’intéresser et/ou faire confiance à l’opinion des influenceurs qu’ils suivent via les réseaux et ça les marques l’ont bien compris car elles n’hésitent plus à faire appel à eux pour faire connaître leurs produits et services de manière ponctuelle ou non.
Si vous lisez régulièrement le blog d’Objectif Hôtel , j’avais déjà évoqué le sujet en 2017 via un article « le nouveau visage du marketing: les influenceurs » … et depuis, le marketing d’influence n’a cessé d’être sollicité par les entreprises.

Tendance, développement de visibilité ou de notoriété, boost sur les ventes, nouveaux marchés … qui n’est pas tenté de contacter un leader d’opinions pour bénéficier de sa portée?. 
Alors, faut-il intégrer le marketing d’influence dans votre stratégie globale ?. Objectif Hotel s’est posé la question.

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