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Actualités

3 septembre 2021 In Actualités, Se développer

3 conseils pour bien choisir ses partenaires de distribution

Parce qu’ils peuvent conditionner la réussite de votre établissement, miser sur les bons canaux de distribution est une caractéristique abordée en Revenue Management. 
Bien que la distribution digitale soit aujourd’hui le 1er canal de vente (je parle aussi bien de votre site, que les OTA ou les Méta), il ne faut surtout pas oublier que d’autres intermédiaires peuvent distribuer votre établissement, faire décoller votre visibilité, développer une segmentation client (diversifiée sa clientèle), améliorer votre E-Réputation.

Vous comprendrez donc que bien choisir ses partenaires de distribution requiert une stratégie commerciale soutenue car ils peuvent répondre à plusieurs objectifs. 

 

1- Identifier ses besoins

Pour de nombreuses raisons, il est tout naturel (et cohérent) de faire évoluer son concept hôtelier ; de ce fait les distributeurs du début ne sont peut-être plus ceux de maintenant ou ne suffisent plus. Comme je l’ai évoqué dans l’introduction, au delà de vos propres outils, chercher de nouveaux partenaires de distribution est une étape importante dans la définition d’une stratégie de distribution afin de trouver SA combinaison idéale ou « mix idéal« . Mais avant de commencer la prospection, il faut :

  • Identifier votre problématique

➡ Mon TO est trop faible à certaine période de l’année

➡ Je veux développer le segment corporate

➡ Mon offre hôtelière est montée en gamme

➡ J’ai de nouvelles infrastructures qui peuvent intéresser les familles

  • Comprendre son marché

 

  • Lister (éventuellement) les actions déjà menées

➡ Démarchage auprès d’agences

➡ Déplacement sur des salons professionnels

➡ Création de documents type présentation commerciale ou contrat 

 

2- Sélectionner les intermédiaires

Pas toujours facile de savoir par où commencer, où chercher. Mais en fonction de votre établissement (hôtel, camping, maison d’hôtes), type d’activité (saisonnier), vos services, l’environnement, votre clientèle, vous devrez :

1- Optimiser votre stratégie de distribution : Soit vous pariez sur 1 seul partenaire (la distribution exclusive)…Euh pour être honnête, très peu d’établissements peuvent se le permettre ! ; soit vous misez sur une sélection (la distribution sélective) afin de construire une stratégie de distribution à votre échelle; soit vous choisissez la distribution intensive qui peut-être pertinente si vous avez un gros volume de chambres ou si vous êtes sur une reprise d’activité par exemple.

2- Choisir des intermédiaires : pour leur potentiel volume de vente, leur image, leur positionnement sur le marché qui vous intéresse.
Une récente étude de D-Edge constate que « certains OTA locaux se positionnent désormais comme des sources fiables de réservations ». A ce sujet, un nouvel acteur local : Ma Corsica entend bien imposer sa plateforme pour la destination Corse, développer la visibilité du tourisme (global) insulaire, court-circuiter les OTAs…

 

3- Stratégie commerciale adaptée

En effet un voyagiste ou tour-opérateur n’exigera pas les mêmes conditions (allotements, délai de rétrocession, tarifs, annulation…) qu’une agence locale, un parc de loisirs.
L’analyse de vos données historiques (période de réservation, caractéristiques des annulations, marché cible, pick-up, produit hit-parade…) devient alors une étape indispensable dans la construction de votre stratégie ; tout comme la prévision de la demande.

En tant que consultante, je vous conseille, avant de vous engager avec un nouveau partenaire, de réaliser en amont une plaquette commerciale de votre établissement (souvent les agences ou TO ne peuvent pas se déplacer) et d’établir une proposition afin de démarrer les échanges et éventuellement la négociation (clauses plus souples) ; le but étant de construite une relation pérenne et saine.

 

 

Google-Analytics
16 mars 2021 In Actualités, Se développer

Google Analytics : Les 3 indicateurs que je consulte

Complémentaire au site internet, Google Analytics est un outil indispensable lorsque l’on veut : analyser son audience, comprendre le comportement des visiteurs, connaître les pages les plus consultées….mais aussi lancer des campagnes marketing de façon effective. Cet outil de mesure gratuit sera installé par votre webmaster à  la mise en ligne de votre site.

Alors comment apprivoiser cette ressource, quels indicateurs clés de performance étudier (les fameux KPI)…je vous présente ici 3 indicateurs que je consulte pour mon site internet.

Le tableau de bord

Voici la page d’accueil de mon compte Google en version bureau (l’application est également disponible en version mobile).
Sur votre droite : les visites en temps réel, au milieu des statistiques de visites sur une période, à gauche le menu.

Nous allons nous intéresser au menu et plus précisément à l’audience, l’acquisition, le comportement.

  • Audience : Résumé des visites sur votre site via différentes données
  • Acquisition : D’où viennent vos visiteurs : Les médias sociaux, depuis les résultats naturels, direct, payant (campagnes adwords)
  • Comportement : Quelles sont les pages de votre site les plus visitées

L’audience

En cliquant sur > Audience > vue d’ensemble vous obtiendrez un rapport complet (que vous pouvez affiner en sélectionnant une période) sur VOTRE audience (d’où vient-elle, quel outil utilise-t-elle…). Là encore, de nombreux indicateurs de performance apparaissent.

  • Utilisateurs : Nombre de visiteurs qui consulte votre site (1 visiteur peut parcourir votre site plusieurs fois)
  • Nouveaux utilisateurs : Internaute qui visite votre site pour la 1ière fois
  • Pages vues : C’est le nombre de pages parcourues par les visiteurs de votre site
  • Taux de rebond : Lorsque le visiteur consulte 1 seule page de votre site et repart. Mais attention à bien analyser cette donnée car un visiteur peut effectuer une action TRES utile dès la page d’accueil (inscription Newsletter, accès à un formulaire de contact…)


De nombreux sites dédiés au Webmarketing publient régulièrement des articles au sujet du lexique de Google Analytics.

L’acquisition

Là encore en sélectionnant > Acquisition > vue d’ensemble vous obtiendrez déjà de nombreuses informations pour comprendre d’où viennent les visiteurs de votre site.
De mon côté pour obtenir des données + précises, je sélectionne : sources/supports principaux qui combine l’origine du trafic : Facebook, Google.. et le support : recherche naturelle, références web…

Je sais par exemple que cette semaine, ayant posté et diffusé une annonce sur les réseaux sociaux, j’ai un trafic important via Facebook (37,9%)

➡ Pour aller plus loin : Acquisition / Tout le trafic / Canaux

Le comportement

C’est mon outil de mesure préféré (oui, il faut bien trouver une motivation à utiliser Google Analytics 🤗 ) car il permet de mesurer les pages les plus consultées sur votre site. Là encore en sélectionnant : comportement > vue d’ensemble vous obtenez un rapport personnalisé complet.

Je sais par exemple que cette semaine, ma page  » recrutement «  a été consultée mais je me rend compte aussi que ma page « qui suis je  » l’a été également….C’est peut-être le moment de prévoir une nouvelle publication sur les réseaux pour me présenter à nouveau !.

Je remarque aussi que ma page « newsletter  » n’atteint pas les objectifs que je me suis fixés❌ stratégie à revoir !.

Vous pouvez également consulter : comportement > contenu du site > toutes les pages

➡ Pour aller plus loin (ou pour plus de fun) : comportement > flux de comportement

Il y a bien évidemment de nombreux autres indicateurs pour analyser les performances de son site (notamment Conversion > Objectifs). J’espère que les 3 outils que je viens de vous expliquer ou faire connaître vous ont éclairé sur le fonctionnement de Google Analytics.

faut-il-tout-miser-sur-le-digital
8 décembre 2020 In Actualités, Organisation, Se développer

Faut-il TOUT miser sur le digital en hôtellerie ?

Tout miser sur le digital serait-il la solution pour booster son activité, attirer de nouveau client, fidéliser, bref être N°1…Les voyageurs étant de plus en connectés, il semblerait que la réponse soit : oui.
Sauf que, si l’on s’intéresse au parcours client, le domaine du digital aurait quelques limites auprès d’un facteur essentiel : l’expérience humaine.

Alors faut-il TOUT miser sur le digital ? Objectif Hôtel s’est posé la question.

 

1- « Digitaliser » ça veut dire quoi ?

Le digital est un moyen d’expression, de promotion qu’il faut apprivoiser, tester, analyser, ajuster avant d’obtenir des résultats. Intervenant dans plusieurs étapes du parcours client (qui sera détaillé dans la 2ième partie), Il insinue de maîtriser des outils et techniques tout en ayant défini une stratégie.
Quels sont les supports digitaux plébiscités :

  • Votre site internet : je ne cesserai de le répéter, c’est LA vitrine de votre activité, la base du développement de votre business. Texte, photos, E-shop, mentions légales, avis, inscription Newsletter…C’est par le biais de votre site que vous allez construire votre image, promouvoir vos produits, vous différencier de vos concurrents, vous faire remarquer.
    Parce que c’est un support à ne surtout pas négliger, je vous conseille de faire appel à une agence web spécialisée dans votre domaine d’activité. En plus, elle propose généralement un accompagnement en webmarketing.

  • Votre fichier client que vous avez mis des années à constituer grâce à la relation-client entretenue, une expérience-client vécue et positive.
    Votre fichier vaut de l’or car ces données 100% qualité vous appartiennent. En mettant en place une stratégie marketing par le biais d’une newsletter (canal privé), vous toucher directement vos clients qui se sentent valoriser par vos attentions.  

  • Votre E-réputation. Pour rappel c’est ce que l’on dit de vous sur le net que ce soit via des plateforme d’avis, Google My business, les commentaires sur vos réseaux.
    Les ignorer n’est pas une bonne idée car ils peuvent, s’ils sont bien surveillés, analysés, rédigés devenir un allié de votre stratégie marketing, du développement de votre activité. Une bonne gestion des avis donnera à votre marque un atout supplémentaire pour gagner la confiance de nouveaux clients.

  • Ses réseaux sociaux. Excellent levier de communication, proche des utilisateurs (favorise le partage, l’authenticité), une stratégie social média ne s’improvise pas !. Elle doit être complémentaire à votre stratégie marketing globale. Il faut donc faire bon usage des réseaux qui participent indéniablement au parcours d’achat et à la fidélisation des clients.

Recourir à des outils & techniques est nécessaire pour générer du trafic sur votre site, réussir sa stratégie et donc ses objectifs. Le marketing digital apparait sans limites et semble répondre à toutes vos problématiques mais comment l’intégrer au parcours client.

2- Le parcours client en hôtellerie

En marketing, le parcours client se défini comme « le chemin suivi et les actions entreprises par le client entre le moment où il constate son besoin et celui où il passe à l’achat. Le parcours client comprend également des éléments post-achat (utilisation, support, avis, etc.) ».

Allons décortiquer le parcours client et découvrons comment les outils digitaux peuvent trouver leurs places.

  • L’envie : l’internaute exprime un besoin/une envie

  • La recherche d’infos va alors commencer : Google, réseaux sociaux, presse, avis en ligne, forums, marketing d’influence, bouche à oreille, OTA. Votre site, votre stratégie social média, la gestion de vos avis…. Tout votre travail de visibilité via votre implication digitale est primordial à ce stade.
    Objectif ➡ se démarquer, donner envie au client de vous retenir.

  • Sélection : Un premier tri a été fait et le client hésite entre plusieurs établissements. Le digital a fait son boulot s’il réserve via votre site ; sinon c’est aux compétences techniques et professionnelles de votre équipe de réservation/réception de prendre le relais. Votre argumentaire de vente, la personnalisation des échanges doivent être béton !
    Objectif ➡ créer un lien dès le 1er contact (que ce soit par mail, chat, téléphone, messenger), montrer au prospect qu’il fait le bon choix.

  • Réservations : Phase durant laquelle votre futur client a besoin d’être accompagné que ce soit via votre module de réservation ou en direct. Ces 2 moyens doivent être maitrisés au risque de décevoir.

    Le module : bouton RESERVER visible et accessible rapidement. Module simple d’utilisation et de compréhension. D-Edge, Reservit, Elloha, Amenitiz….la plupart d’entre vous êtes équipés de moteur de résa performant.

    En direct : là encore, les compétences techniques et commerciales de votre personnel doivent être solides et efficaces tout comme vos documents (confirmation, livret d’accueil). Notions que j’aborde dans l’une de mes formations : techniques et professionnalisation
    Objectif ➡ rassurer le client, amorcer le processus de fidélisation

  • Attente : Que vos clients soient « early booking » ou « last minute », votre travail consiste maintenant à les accompagner individuellement (email pré-check-in, questionnaire pré-arrivée) en partageant/anticipant leurs futurs besoins (activités, restauration, évènements de votre hôtel, météo…). De nombreuses plateformes spécialisées en CRM peuvent vous guider dans cette étape. L’envoi d’un livret d’accueil avec un email de pré-C/IN peut aussi faire l’affaire !.
    Objectif ➡ Préparer l’arrivée, montrer au client qu’il est attendu, l’expérience client démarre

  • Séjour : Avant dernière étape du parcours client et pas des moindres : jour J pour votre client qui s’attend à vivre une expérience digne de ce qu’il a déjà perçu au travers de vos stratégies.
    ➡ Générer les souvenirs par le biais de l’émotion, conquérir définitivement le client, le fidéliser

  • Départ : Ce n’est parce que le client à franchi les portes de votre établissement qu’il n’a plus d’intérêt !. Au contraire une nouvelle relation client commence.
    Objectif ➡ Garder le contact, l’impliquer dans l’évolution de votre établissement, consolider le processus de fidélisation


La crise Covid ayant accéléré certaine motivation, il est clair que les outils digitaux sont un formidable moyen de communication mais comme l’explique Marie-Béatrice Lallemand dans une récente interview :  » Quand les gens vont recommencer à voyager, l’accueil, la personnalisation, l’expérience sociale et humaine que nous pouvons offrir seront essentiels, autant pour un client loisirs que corporate « .


8 novembre 2020 In Actualités, Organisation, Se développer

Hôtellerie & Covid-19 : Comment faire face à une baisse d’activité ?

La pandémie a une nouvelle fois pour conséquence la fermeture de commerces qui accusent une nouvelle baisse d’activité. Après un printemps en demi-teinte et une reprise plus positive en Juillet-Août pour le secteur du tourisme, le verdict est tombé mercredi 28 Octobre : RECONFINEMENT.

Alors dans ce contexte inédit, quel plan d’action adopter pour rebondir, rassurer, susciter à nouveau l’envie, se projeter face à un nouvelle baisse d’activité ?.

Objectif Hôtel s’est posé la question.READ MORE

9 juin 2020 In Actualités, Se développer

La puissance du marketing d’influence

Les consommateurs, moi la 1ière, sont de plus en plus nombreux à s’intéresser et/ou faire confiance à l’opinion des influenceurs qu’ils suivent via les réseaux et ça les marques l’ont bien compris car elles n’hésitent plus à faire appel à eux pour faire connaître leurs produits et services de manière ponctuelle ou non.
Si vous lisez régulièrement le blog d’Objectif Hôtel , j’avais déjà évoqué le sujet en 2017 via un article « le nouveau visage du marketing: les influenceurs » … et depuis, le marketing d’influence n’a cessé d’être sollicité par les entreprises.

Tendance, développement de visibilité ou de notoriété, boost sur les ventes, nouveaux marchés … qui n’est pas tenté de contacter un leader d’opinions pour bénéficier de sa portée?. Alors, faut-il intégrer le marketing d’influence dans votre stratégie globale ?. Objectif Hotel s’est posé la question.

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6 juillet 2018 In Actualités

Comment « fabriquer » l’expérience client ?

Depuis 2015, Google nous informe que les consommateurs ont 4 fois plus de besoins en matière d’expérience. On pourrait alors penser que cette valeur « expérience » à tout l’air d’une simple recette : une pincée d’imagination, une dose d’émotion, un soupçon de communication….oui mais pas que.
Histoire de design, de fabrication et de commercialisation, l’expérience client se fabrique tout au long d’un parcours dans le but de laisser au consommateur une trace mémorable.

 

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