Fichier clients : organisation & exploitation

Fichier clients : organisation & exploitation

Votre fichier client conserve toutes sortes d’informations qui sont un véritable levier dans le développement de votre activité et indispensables à la rentabilité de votre établissement. A vous de récolter et de renseigner les bonnes données car bien organisé, il vous permettra de programmer de manière efficace vos opérations marketing.

« entretenir la relation client »

En plus des coordonnées du client, son adresse email est essentielle. Elle pourra être utilisée avant, pendant et après le séjour. Mais attention, une adresse email ne s’obtient pas facilement, c’est celui qui entretient la relation client qui la gagne !

Vous pouvez la collecter à la réservation par l’envoi de la confirmation, au check-in via la fiche de police, par la connexion Wi-fi ou le questionnaire de satisfaction.

Pour pouvoir positionner vos futures offres, vous devez connaître votre clientèle. Il y a 3 facteurs à prendre en compte.

  • l’historique du séjour
    • le profil de votre clientèle : famille, couple, seniors…
    • la durée et la période du séjour : ponts, vacances de printemps…
    • le type de chambre louée et son emplacement (côte jardin, vue mer…)

  • le comportement d’achat
    • sensibilité à une offre promotionnelle, réservation en direct ou via un OTA
    • activités effectuées durant le séjour, sorties, location de voiture

  • Autres informations : anniversaires, publications sur TripAdvisor, livre d’or…

 

« communiquer au bon moment »

Une fois ces données recueillies et structurées c’est le moment de les exploiter afin de proposer le bon produit, au bon moment au bon client.

Une offre doit tenir compte de l’historique client car proposer les mêmes avantages ne sera pas bénéfique à votre établissement et vous risquez de perdre la relation privilégiée si le client ne se sent pas concerné par vos opérations marketing.

Plusieurs outils de communication sont à votre disposition :

  • Newsletter
  • carte de vœux ou de remerciements
  • voucher
  • offres spéciales sur votre site internet

Bien évidemment l’implication de votre équipe est primordiale à l’enrichissement des données de votre fichier car sans leur intervention, celui-ci deviendra inexploitable.

 

Si vous débutez votre fichier client, commencez par des informations qualitatives et vous le ferez évoluer au fur et à mesure de vos besoins.