Comment « fabriquer » l’expérience client ?

Comment « fabriquer » l’expérience client ?

Depuis 2015, Google nous informe que les consommateurs ont 4 fois plus de besoins en matière d’expérience. On pourrait alors penser que cette valeur « expérience » à tout l’air d’une simple recette : une pincée d’imagination, une dose d’émotion, un soupçon de communication….oui mais pas que.
Histoire de design, de fabrication et de commercialisation, l’expérience client se fabrique tout au long d’un parcours dans le but de laisser au consommateur une trace mémorable.

 

1- Définition et modèle économique

Une expérience client est l’évaluation de l’offre ou du produit pas le client en terme d’usage, d’émotion et d’éthique. Cette évaluation va se construire avant (la promesse), pendant (l’acquisition via la commercialisation) et après (relation client) l’utilisation de l’offre ou du produit.
Mais au commencement, c’est le résultat des efforts de fonctionnement d’une entreprise qui repose sur quelques fondamentaux :

1- L’idée, le projet d’une expérience attractive pour le client : Cette idée provient généralement de ce que l’on connait mais aussi de ce que l’on ressent, voit ou lit à travers des points d’influence.
L’étude de l’environnement, de la cible et des concurrents vient compléter cette 1ière étape.

2- La création du produit : Comprendre ce qui touche l’individu puis, mesurer la faisabilité simplicité ou complexité de l’offre. Enfin pour parvenir à la réalisation, répertorier les partenaires disponibles.

3- La communication & commercialisation :
– Adapter son message en fonction de la cible
– Choisir le mode de distribution le plus cohérent : site internet, agence, newsletter
– Définir un budget

 

2- Comment faire la différence ?

Le consommateur touristique est dorénavant plus averti et équipé technologiquement. Pour le « bluffer », il faut miser sur de nouveaux aspects, réinventer des produits et des offres, trouver de nouveaux angles pour séduire, des attentions qui font mouche !

Si le digital et le numérique peuvent être bénéfique à notre profession, attention toutefois à garder la main sur le contact client. En coconstruisant avec le client son projet, vous mettrez l’accent sur la reconnaissance et commencerez le processus expérientiel.

Cela signifie qu’en complément des notions techniques, tous les canaux de distribution comptent : l’accueil téléphonique, le site internet, l’ambiance des lieux…Le personnel doit être également sensibilisé au « Guest Experience Marketing ».


3- De l’expérience à la fidélisation client

D’un point de vue marketing, une expérience réussie signifie qu’une émotion forte voire mémorable a été vécue par le consommateur à un instant T.

Comment ? En apportant une réelle considération au client qui passe par des produits et des services adaptés (voire sur-mesure), une connaissance accrue de ses attentes aux moments clés de son parcours mais aussi en touchant l’émotionnel, les sens, le vécu.

Dans quel but ? Marquer la différence et collecter des informations fiables qui permettront ensuite d’opérer des changements efficaces pour ainsi prendre une avance déterminante sur la concurrence.

Quels résultats ? Offrir une expérience logique et cohérente pour le client, renforcer l’implication des équipes, améliorer sa réputation.
Le passage à la fidélisation doit se traduire par un manque pour le client !

 

En 2018, il devient difficile de trouver une entreprise ne misant pas -un minimum- sur l’expérience client. Le potentiel infini d’internet, l’étude du comportement des générations Xennials, Millennials et Z, la création de nouvelles start-ups axées « guest relation » promettent de belles et inimaginables expériences clients.

 

 

Sources de travail
Article Les Echos « l’Experience client : (re)définition »
Ouvrage « L’expérience client et son modèle économique » Isabelle Macquart et Christophe Chaptal. Edition Desinfax