Chantage à l’avis : que faire ?

Chantage à l’avis : que faire ?

Que celui qui n’a jamais été confronté à un chantage à l’avis ou au moins à un sous-entendu de mauvais commentaire, lève le doigt ?.
Il est dorénavant facile et rapide pour le client de faire part de son mécontentement…et pour tout. Cette sollicitation du partage de l’expérience (bonne ou mauvaise) fait désormais parti du quotidien. Mais être libre de s’exprimer ne signifie pas se permettre d’en abuser !.

D’après une enquête réalisée par le journal de l’hôtellerie en Décembre dernier, plus de 60% de professionnels ont déjà été victime de pression aux avis afin d’obtenir une gratuité, un remboursement, une réduction, un cadeau.
Les OTA et autres plateformes prennent en compte ces menaces subies par les professionnels et Trip Advisor quant à lui, dispose d’une page de signalement.

 

Garder le contrôle

En fonction des solutions qui ont été apportées au problème, vous n’avez pas intérêt à ce que le client obtienne ce qu’il demande. Alors, comment résister ?

1- Laissez le parler. Une des qualités maitrisée de notre métier est l’écoute ; de plus cela vous permettra d’analyser de façon sereine et réactive les arguments du client.

2- Même si vous n’avez aucun doute sur ses intentions, répétez en reformulant ce que vous avez compris.
« Si j’ai bien compris, malgré la prise en charge rapide de notre service….vous me demandez un geste commercial autrement vous n’hésiterez pas à écrire votre expérience donc un avis négatif »

3- Ne pas se laisser faire, ne pas céder sinon vous conforterez le client dans sa démarche et adoptez un comportement respectueux pour ne pas lui donner plus de « grains à moudre ».

4- Expliquez que vous avez bien conscience qu’il s’agit d’un chantage et que vous allez contacter la plateforme concernée par sa réservation (Booking, Expedia) et prévenir TripAdvisor, Google.

Si le client continue dans son propos – peu correct voire malhonnête-, n’hésitez pas à devenir incisif en lui précisant que ce genre de menace est condamnable par voie de justice. Normalement la discussion devrait s’arrêter là.

Vous allez me dire que cela n’empêchera pas le client de mettre un mauvais commentaire. Oui, peut-être, mais plus modéré et vous pourrez de toute façon y répondre en rétablissant les faits.


Des outils pour contrer

Le meilleur moyen pour faire face à ce genre de situation et d’y répondre avec aplomb, c’est d’avoir une équipe prête et formée. Voici quelques conseils :

1- Mettez en place une procédure complète (argumentaire, suivi des cas, actions…) afin de faire comprendre à votre équipe de l’importance de la gestion des avis et de l’E-réputation. N’oubliez pas de préciser que les menaces et la rédaction d’avis mensongers peuvent avoir de vrais impacts.
En adoptant une approche collective, vous veillez à ce que chacun comprenne le rôle de la E-réputation.

2- Gagnez du temps en utilisant des outils de veille.
Avec autant de mouvement sur les plateformes et réseaux sociaux, il est pratiquement impossible de connaitre et suivre tout ce qui se passe. Pour plus d’efficacité, voici quelques outils :
– Google Alerts
Guest suite
Alerti

 

Que dit la loi ?

La simple tentative de chantage est illicite.
La diffusion de faux avis constitue une pratique commerciale déloyale et trompeuse au sens des articles L120-1 et L121-1 du code de la consommation.

 » L’auteur d’un message malveillant encourt une responsabilité civile et surtout pénale. Un avis injurieux ou diffamant sera sanctionné par la loi sur la liberté de la presse du 29 juillet 1981. D’autres fondements pourront être retenus comme la concurrence déloyale. Au global, les condamnations encourues peuvent aller jusqu’à des peines de prison et des amendes civiles de 15.000 euros, sans compter les dommages-intérêts qui seront calculés en fonction du préjudice « . source Jurisexpert – article du 05/11/2015

En 2015, le tribunal de Dijon a condamné un internaute à 2500€ de dommages et intérêts et 5000€ de frais pour avoir publié un avis mensonger sur un restaurant.

De quoi faire réfléchir avant d’écrire…

 

 

 

 

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