Actualités

De quand date votre dernière analyse concurrentielle ?

S’il y a des données à étudier de manière régulière, celles concernant les concurrents en fait partie. Les négliger serait un tort car mieux vous les connaissez, moins vous les craignez et plus aiguisées seront vos actions.
Une analyse concurrentielle vous permettra d’identifier vos forces et faiblesses mais aussi de comprendre ce qui vous différencie du point de vue client.

En fonction de vos attentes,  il existe différentes manières de faire cette étude, je vous conseille de construire un tableau comparatif* dans lequel vous allez lister des points clés.

* idée de tableau. Des sous menus sous les thèmes seront nécessaires

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Offre d’emploi (h/f) : femme/valet de chambre

Objectif hôtel recherche (h/f) pour un complexe regroupant 4 villas avec piscine ( 90m² et 140m²) et 2 suites avec jacuzzi situé à Pianottoli-Caldarello : FEMME/VALET DE CHAMBRE 39h, CDD saison 2020
Rattaché(e) à la gouvernante, vous aurez pour missions :

– La mise au propre des villas/suites et des espaces communs : salle de sport, massage
– Le traitement du linge de toilette (linge plat en sous-traitance)

PROFIL
Nous recherchons une personne dynamique de nature rigoureux(se) et polyvalent(e)
Vous justifiez d’une expérience d’au moins 1 an à un poste similaire

CONDITIONS
Contrat en CDD du 1er Avril à fin Octobre 2020
39h et 1 jour de repos
Non logé
Salaire attractif

CV et lettre de motivation à l’attention de Cécile Descreux : contact@objectifhotel.com

 

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Faire appel à un consultant en hôtellerie

Gérer un établissement hôtelier est devenu de plus en plus complexe. Avec le développement et la transformation du digital, l’évolution du marché et les nouvelles habitudes des voyageurs, s’entourer d’un consultant permet d’être conseillé dans une approche personnalisée. Et parce qu’il est indépendant, le consultant apporte un regard extérieur à la compréhension de l’entreprise ce qui lui permet de mener sa mission en toute objectivité.

 

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Quoi de neuf en cette rentrée ?

Déjà Septembre et il s’en est encore passé des choses pendant la période estivale. Si vous n’avez pas eu le temps de jeter un œil à votre presse professionnelle, réseaux sociaux, newsletter, Google Alerts…pas de panique !
Voici quelques informations à connaître.

Google My Business (GMB)

Une nouvelle fonctionnalité est désormais disponible sur GMB et uniquement pour les hôtels : la gestion de vos données (services & équipements).

Vous trouverez 2 onglets : informations sur l’établissement et informations sur la chambre.
Cette mise à jour est vivement conseillée afin de présenter aux internautes, donc clients potentiels, des informations justes et contrôlées par vos soins et cela ne vous prendra que 5 minutes !.

Pour ceux qui souhaitent étudier le GMB, voici le lien pour accéder au guide : Cliquer ici


Booking : Le fonctionnement de la notation change

Retour sur le message de Booking que vous avez reçu le 19 Aout dernier. C’est écrit en gros et en gras  » Les clients choisissent désormais la note globale« . Alors ça veut dire quoi ?.

Auparavant, la note dépendait de 6 critères pour lesquels le client pouvait attribuer une note de 2, 5 à 10 via des émoticônes (4 selon le degré de satisfaction).
Les critères et la notation seront toujours disponibles mais ne seront plus liés à la note ; ce sont les clients qui attribueront la note définitive allant cette fois de 1 à 10.

Ce système va se mettre en place petit à petit mais n’affectera pas les notes et commentaires déjà publiés.
Il sera intéressant de suivre cette modification (entrainera t-elle une baisse de votre note, un changement dans le classement) mais surtout d’étudier le comportement du client face à cette nouvelle règle (notation sévère, chantage…).


La fin du « like » sur les réseaux ?

La course aux « likes » serait source de stress, d’obsession voire de dépression.
Ce danger d’addiction repéré notamment chez les ados aurait conduit Instagram (groupe Facebook) à lancer une étude : l’absence de visibilité des likes. Depuis le 18 Juillet, 7 pays testent cette version.

Mais attention, le like n’a beau pas être visible par les autres, il reste indispensable dans l’algorithme et sera de toute façon disponible dans les statistiques de l’utilisateur.

 

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Conseils pour une stratégie de distribution hôtelière payante !

Les années se suivent et ne se ressemblent pas et tout comme l’évolution du marché du voyage, une stratégie de distribution doit être régulièrement révisée pour être efficace. Pour trouver la combinaison gagnante, il faut identifier les canaux qui génèrent le plus de revenus pour quel segment de clientèle en tenant compte des facteurs économiques, du comportement d’achat, des objectifs que vous vous êtes fixés.

La répartition : sur quel canal dois-je être présent ?

Chaque voyageur est unique et utilise un mode de recherche et de réservation différent. Le défi pour l’hôtelier est d’être présent sur un éventail de canaux directs et indirects pertinents afin d’attirer, convertir et optimiser.

Petit tour des différents circuits de distribution

1- Site internet (responsive) : LE support de communication de votre établissement qui doit contenir tous les éléments pour générer un maximum de réservations en direct. Votre site est le 2ième canal de vente le plus important qui enregistre le taux d’annulation le plus faible il ne faut donc plus hésiter à miser sur lui !.
Pour cela, il doit se composer d’un module de réservation ergonomique et complet (choix des chambres et des extras, paiement sécurisé, envoi d’une confirmation immédiate).
Le circuit le plus court reste bien entendu le contact par téléphone ou mail qui permet de se démarquer en offrant au client un service personnalisé et de qualité.

2- Les OTA : font partie de votre stratégie de distribution (surtout pour l’hôtellerie indépendante) mais attention à ne pas trop se laisser distancer. En 2018, elles représentent encore 71% de la distribution en ligne : 49% Booking / 20% Expedia / 2% Autres (srce D.Edge).
Cependant, de plus en plus de voyageurs utilisent les OTA comme une vitrine afin de sélectionner des établissements pour au final réserver en direct.
Cette tendance se confirme suite à la fin de la parité tarifaire puis avec l’apparition des comparateurs de prix mais aussi par les annonces répétitives « plus qu’une chambre », « dernière réservation il y a 12 heures » qui commencent à lasser le client.

3- Les réseaux sociaux : comment vendre plus et mieux ?. Avec 33 millions d’utilisateurs actifs mensuels en France, Facebook, combiné à messenger, reste un outil de vente complémentaire à votre site. Pour cela quelques consignes à suivre :

– Fiche business à jour et complète                                      – Utilisation de la pub (Facebook blueprint)
– Photos et/ou vidéos récentes                                              – Mise en avant d’offres, évènements
– Contenu de qualité et varié, publications régulières     – Réactivité sur Messenger

4- GDS : ce système de centralisation global permet aux agences de voyage d’effectuer des réservations pour tous types de prestations : vols, hôtels, voitures…Un avantage pour l’hôtelier qui accèdera à un réseau important de distributeurs à moindre frais.

5- Méta search : Google Ads, TA, Trivago..le « meta marketing » s’est frayé un chemin depuis 3 ans. En investissant  dans ces campagnes (Coût Par Clic/Pay Per Click) , vous obtiendrez une plus grande visibilité, améliorerez votre trafic et augmenterez votre revenu. Les OTA ne doivent plus être les seules à diffuser votre hôtel !.
En 2018, Google Ads affiche un taux d’acquisition le plus bas 10% contre 12% pour Trivago et TripAdvisor.

 6- Agences de voyage conventionnelles : Contrairement à ce que l’on pourrait penser, elles sont toujours présentes, ne cessent de se renouveler et se perfectionner. L’agence de voyage offre toujours de nombreux avantages du fait d’une organisation complète et sur-mesure via 1 seul interlocuteur. Certaines nationalités (US, Australie…) les privilégient pour leurs séjours. En étudiant le marché, vous trouverez forcément des partenaires adaptés à votre stratégie.

Le petit dernier le chatbot. D’ici 2 ans, 85% des interactions se feront avec un chatbot (srce Gartner). Cet outil, à ne pas confondre avec du livechat, est choisi dans le but d’améliorer la relation client par une disponibilité H24, d’épauler l’équipe de réception et d’améliorer le taux de conversion.

 
Analyse de la clientèle

Qui sont mes clients ?
D’où viennent-ils ?
Par quel canal de réservation ?
Comportement d’achat, budget…

Cette analyse fera ressortir des informations clés qui vous permettront de vous concentrer sur ce qui génère du revenu. Pas la peine de mettre en place des packages si vous n’en vendez que 10 dans l’année !.
La maitrise de votre PMS et du channel manager est essentielle pour extraire des données de rentabilité permettant de vous guider dans la prise de décision. Vous pourrez ainsi vous intéresser à de nouveaux distributeurs et marchés à fort potentiel pour votre établissement.


Créer votre stratégie de distribution sur- mesure

A établissement unique, stratégie de distribution unique

Si vous avez l’habitude d’effectuer une analyse régulière, quelques petits ajustements suffiront mais ne restez pas figé sur une méthode mise en place il y a 2/3 ans !. Comme je l’ai évoqué en introduction, le marché du voyage, du digital, de la communication évolue très (trop) vite.

En étudiant les informations développées ci-dessus, en restant attentif aux nouveautés et innovations (presse, salon pro, consultant) vous trouverez les bons éléments pour : développer vos revenus, booster votre visibilité, reprendre le contrôle de vos ventes en direct, offrir une expérience client, fidéliser vos équipes…

 

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Chantage à l’avis : que faire ?

Que celui qui n’a jamais été confronté à un chantage à l’avis ou au moins à un sous-entendu de mauvais commentaire, lève le doigt ?.
Il est dorénavant facile et rapide pour le client de faire part de son mécontentement…et pour tout. Cette sollicitation du partage de l’expérience (bonne ou mauvaise) fait désormais parti du quotidien. Mais être libre de s’exprimer ne signifie pas se permettre d’en abuser !.

D’après une enquête réalisée par le journal de l’hôtellerie en Décembre dernier, plus de 60% de professionnels ont déjà été victime de pression aux avis afin d’obtenir une gratuité, un remboursement, une réduction, un cadeau.
Les OTA et autres plateformes prennent en compte ces menaces subies par les professionnels et Trip Advisor quant à lui, dispose d’une page de signalement.

 

Garder le contrôle

En fonction des solutions qui ont été apportées au problème, vous n’avez pas intérêt à ce que le client obtienne ce qu’il demande. Alors, comment résister ?

1- Laissez le parler. Une des qualités maitrisée de notre métier est l’écoute ; de plus cela vous permettra d’analyser de façon sereine et réactive les arguments du client.

2- Même si vous n’avez aucun doute sur ses intentions, répétez en reformulant ce que vous avez compris.
« Si j’ai bien compris, malgré la prise en charge rapide de notre service….vous me demandez un geste commercial autrement vous n’hésiterez pas à écrire votre expérience donc un avis négatif »

3- Ne pas se laisser faire, ne pas céder sinon vous conforterez le client dans sa démarche et adoptez un comportement respectueux pour ne pas lui donner plus de « grains à moudre ».

4- Expliquez que vous avez bien conscience qu’il s’agit d’un chantage et que vous allez contacter la plateforme concernée par sa réservation (Booking, Expedia) et prévenir TripAdvisor, Google.

Si le client continue dans son propos – peu correct voire malhonnête-, n’hésitez pas à devenir incisif en lui précisant que ce genre de menace est condamnable par voie de justice. Normalement la discussion devrait s’arrêter là.

Vous allez me dire que cela n’empêchera pas le client de mettre un mauvais commentaire. Oui, peut-être, mais plus modéré et vous pourrez de toute façon y répondre en rétablissant les faits.


Des outils pour contrer

Le meilleur moyen pour faire face à ce genre de situation et d’y répondre avec aplomb, c’est d’avoir une équipe prête et formée. Voici quelques conseils :

1- Mettez en place une procédure complète (argumentaire, suivi des cas, actions…) afin de faire comprendre à votre équipe de l’importance de la gestion des avis et de l’E-réputation. N’oubliez pas de préciser que les menaces et la rédaction d’avis mensongers peuvent avoir de vrais impacts.
En adoptant une approche collective, vous veillez à ce que chacun comprenne le rôle de la E-réputation.

2- Gagnez du temps en utilisant des outils de veille.
Avec autant de mouvement sur les plateformes et réseaux sociaux, il est pratiquement impossible de connaitre et suivre tout ce qui se passe. Pour plus d’efficacité, voici quelques outils :
– Google Alerts
Guest suite
Alerti

 

Que dit la loi ?

La simple tentative de chantage est illicite.
La diffusion de faux avis constitue une pratique commerciale déloyale et trompeuse au sens des articles L120-1 et L121-1 du code de la consommation.

 » L’auteur d’un message malveillant encourt une responsabilité civile et surtout pénale. Un avis injurieux ou diffamant sera sanctionné par la loi sur la liberté de la presse du 29 juillet 1981. D’autres fondements pourront être retenus comme la concurrence déloyale. Au global, les condamnations encourues peuvent aller jusqu’à des peines de prison et des amendes civiles de 15.000 euros, sans compter les dommages-intérêts qui seront calculés en fonction du préjudice « . source Jurisexpert – article du 05/11/2015

En 2015, le tribunal de Dijon a condamné un internaute à 2500€ de dommages et intérêts et 5000€ de frais pour avoir publié un avis mensonger sur un restaurant.

De quoi faire réfléchir avant d’écrire…

 

 

 

 

Retour sur les missions réalisées

Depuis la création d’Objectif Hôtel en 2017, j’ai accompagné divers établissements : hôtels, résidences, maison d’hôtes dans des projets ponctuels ou réguliers.
Je vais dans cet article détailler 3 missions qui m’ont été confiées et qui abordent différentes problématiques pour lesquelles j’ai apporté mon expertise.

 

N°1 – Stratégie tarifaire – hôtel 3* – 16 chambres

J’ai été contacté pour cet établissement familial ouvert à l’année dans le but de dynamiser les ventes en basse et très-basse saison et développer les réservations en direct.

En aval du 1er rendez-vous, j’ai tout d’abord vérifier quelques informations :
– Visibilité internet
– Analyse tarifaire
– Concurrence
– Environnement

Après une visite complète sur place et entretien avec la propriétaire, voici ce que nous avons mis en place :

     1. Stratégie commerciale et marketing

– Nouveau site internet et contenu
– Mise en place d’un channel manager
– Module de réservation en direct
– Calendrier des offres promotionnelles

     2. Stratégie tarifaire 

– Ajustement de la politique tarifaire déjà en place
– Mise en place d’une surveillance tarifaire et application des méthodes de Yield
– Création et analyse d’outils aidant à la prise de décisions

 

N°2 – Recherches de partenaires – club de vacances 3* – moyen porteur

J’ai été contacté par les propriétaires de cet établissement, ouvert en saison, dans le but de trouver des partenaires répondant à un cahier des charges précis dans le cadre d’une ré-ouverture après travaux.

Le salon Equip Hotel est tombé à pic pour repérer les nouvelles tendances et nouveaux outils, découvrir des produits, échanger avec des professionnels. Après plusieurs recherches, voici ce qui a été sélectionné :

  1. Logiciels hôteliers (PMS)
  2. Agences web-marketing ayant pour objectifs : création du site internet avec options SEO et SEA
  3. Channel manager
  4. Outils améliorant le quotidien de l’établissement : Yield, E-Réputation…


N°3 – Tarifs et projections de chiffre d’affaire – projet de création 

J’ai été contacté en fin d’année 2018 dans le cadre d’une création d’établissement. La cliente est déjà propriétaire de plusieurs hébergements de luxe.
Après une visite complète du domaine, l’analyse des plans d’architecte et discussion avec les propriétaires, voici le travail réalisé :

  1. Ajustement de la grille tarifaire déjà créée
  2. Etude et analyse de plusieurs rapports INSEE
  3. Mise en place d’une stratégie commerciale & marketing pour l’année d’ouverture
  4. Projection d’un CA hébergement pour les 3 premières années

 

 

Retrouvez nos prestations et d’autres missions réalisées sur le site internet et également les réseaux sociaux.

 

 

 

 

 

3 étapes pour réussir « l’expérience » famille

Une étude récente de TripAdvisor révèle que la catégorie « séjour en famille » connait un fort essor depuis 2 ans. Avec l’explosion des modèles familiaux et des tendances sociologiques, l’offre famille (prestations et services) doit être repensée voire améliorée pour surprendre, créer des souvenirs et fidéliser.
Une expérience familiale réussie permet également de ne pas se laisser distancer par des acteurs comme Air BnB.

 

Vacances en toute sérénité

Quand on veut accueillir des familles et que l’on veut faire passer un séjour agréable aux parents, il faut savoir occuper les enfants !.
Equipements adaptés, activités sélectionnées, hébergement…oui les parents sont  plus que sensibles à la qualité du séjour de l’enfant et dans sa globalité.

L’offre de base :
– Lit, oreiller, linge…tout doit être adapté à l’âge de l’enfant
– Matériel bébé minimum
– Nécessaire de toilette pour bébé et enfant. De nombreuses marques se sont lancées dans les produits de soin pour enfant.

Les petits plus :
– Créer un véritable menu enfant
– Cadeaux personnalisés en rapport avec votre établissement, la région
– Une communication ciblée avant/pendant et après le séjour
– Salle de jeux offrant divertissements pour s’amuser seul ou en famille

 

Les outils clés de la communication

S’il est conseillé de repenser l’offre famille, la communiquer l’est également.
Tout d’abord via votre site internet avec une page dédiée à cette typologie et qui mentionnera en détails vos prestations, services, activités…
En communiquant sur un séjour clés en main vous simplifiez à l’avance la vie des parents qui profiteront de leurs vacances dans les meilleures conditions.
Les autres moyens de communication (réseaux sociaux, Newsletter) sont également un bon moyen de mettre en avant les atouts de votre établissement pour la clientèle familiale.

N’oubliez pas qu’en rendant plus visible un service, une recommandation vous faites marcher ce que l’on appelle le « bouche à oreille numérique » ce qui permet de gagner en visibilité et plus on parle de vous, plus on vous remarque !.

 

Créer une complicité avec la mascotte de votre établissement

Qu’elle soit dans un esprit régional, sous forme de peluche, en version fille ou garçon de nombreux établissements renforcent leur identité avec une mascotte.
Véritable fil conducteur de la relation enfant / parents / hôtelier, elle fera désormais partie de votre stratégie de communication et de fidélisation.

 

 

En prenant en compte les facteurs évoqués dans cet article et en appliquant une stratégie tournée vers l’expérience famille, vous multiplierez vos chances de fidélisation. Les enfants sont vos clients de demain.