Articles

Chantage à l’avis : que faire ?

Que celui qui n’a jamais été confronté à un chantage à l’avis ou au moins à un sous-entendu de mauvais commentaire, lève le doigt ?.
Il est dorénavant facile et rapide pour le client de faire part de son mécontentement…et pour tout. Cette sollicitation du partage de l’expérience (bonne ou mauvaise) fait désormais parti du quotidien. Mais être libre de s’exprimer ne signifie pas se permettre d’en abuser !.

D’après une enquête réalisée par le journal de l’hôtellerie en Décembre dernier, plus de 60% de professionnels ont déjà été victime de pression aux avis afin d’obtenir une gratuité, un remboursement, une réduction, un cadeau.
Les OTA et autres plateformes prennent en compte ces menaces subies par les professionnels et Trip Advisor quant à lui, dispose d’une page de signalement.

 

Garder le contrôle

En fonction des solutions qui ont été apportées au problème, vous n’avez pas intérêt à ce que le client obtienne ce qu’il demande. Alors, comment résister ?

1- Laissez le parler. Une des qualités maitrisée de notre métier est l’écoute ; de plus cela vous permettra d’analyser de façon sereine et réactive les arguments du client.

2- Même si vous n’avez aucun doute sur ses intentions, répétez en reformulant ce que vous avez compris.
« Si j’ai bien compris, malgré la prise en charge rapide de notre service….vous me demandez un geste commercial autrement vous n’hésiterez pas à écrire votre expérience donc un avis négatif »

3- Ne pas se laisser faire, ne pas céder sinon vous conforterez le client dans sa démarche et adoptez un comportement respectueux pour ne pas lui donner plus de « grains à moudre ».

4- Expliquez que vous avez bien conscience qu’il s’agit d’un chantage et que vous allez contacter la plateforme concernée par sa réservation (Booking, Expedia) et prévenir TripAdvisor, Google.

Si le client continue dans son propos – peu correct voire malhonnête-, n’hésitez pas à devenir incisif en lui précisant que ce genre de menace est condamnable par voie de justice. Normalement la discussion devrait s’arrêter là.

Vous allez me dire que cela n’empêchera pas le client de mettre un mauvais commentaire. Oui, peut-être, mais plus modéré et vous pourrez de toute façon y répondre en rétablissant les faits.


Des outils pour contrer

Le meilleur moyen pour faire face à ce genre de situation et d’y répondre avec aplomb, c’est d’avoir une équipe prête et formée. Voici quelques conseils :

1- Mettez en place une procédure complète (argumentaire, suivi des cas, actions…) afin de faire comprendre à votre équipe de l’importance de la gestion des avis et de l’E-réputation. N’oubliez pas de préciser que les menaces et la rédaction d’avis mensongers peuvent avoir de vrais impacts.
En adoptant une approche collective, vous veillez à ce que chacun comprenne le rôle de la E-réputation.

2- Gagnez du temps en utilisant des outils de veille.
Avec autant de mouvement sur les plateformes et réseaux sociaux, il est pratiquement impossible de connaitre et suivre tout ce qui se passe. Pour plus d’efficacité, voici quelques outils :
– Google Alerts
Guest suite
Alerti

 

Que dit la loi ?

La simple tentative de chantage est illicite.
La diffusion de faux avis constitue une pratique commerciale déloyale et trompeuse au sens des articles L120-1 et L121-1 du code de la consommation.

 » L’auteur d’un message malveillant encourt une responsabilité civile et surtout pénale. Un avis injurieux ou diffamant sera sanctionné par la loi sur la liberté de la presse du 29 juillet 1981. D’autres fondements pourront être retenus comme la concurrence déloyale. Au global, les condamnations encourues peuvent aller jusqu’à des peines de prison et des amendes civiles de 15.000 euros, sans compter les dommages-intérêts qui seront calculés en fonction du préjudice « . source Jurisexpert – article du 05/11/2015

En 2015, le tribunal de Dijon a condamné un internaute à 2500€ de dommages et intérêts et 5000€ de frais pour avoir publié un avis mensonger sur un restaurant.

De quoi faire réfléchir avant d’écrire…

 

 

 

 

Retour sur les missions réalisées

Depuis la création d’Objectif Hôtel en 2017, j’ai accompagné divers établissements : hôtels, résidences, maison d’hôtes dans des projets ponctuels ou réguliers.
Je vais dans cet article détailler 3 missions qui m’ont été confiées et qui abordent différentes problématiques pour lesquelles j’ai apporté mon expertise.

 

N°1 – Stratégie tarifaire – hôtel 3* – 16 chambres

J’ai été contacté pour cet établissement familial ouvert à l’année dans le but de dynamiser les ventes en basse et très-basse saison et développer les réservations en direct.

En aval du 1er rendez-vous, j’ai tout d’abord vérifier quelques informations :
– Visibilité internet
– Analyse tarifaire
– Concurrence
– Environnement

Après une visite complète sur place et entretien avec la propriétaire, voici ce que nous avons mis en place :

     1. Stratégie commerciale et marketing

– Nouveau site internet et contenu
– Mise en place d’un channel manager
– Module de réservation en direct
– Calendrier des offres promotionnelles

     2. Stratégie tarifaire 

– Ajustement de la politique tarifaire déjà en place
– Mise en place d’une surveillance tarifaire et application des méthodes de Yield
– Création et analyse d’outils aidant à la prise de décisions

 

N°2 – Recherches de partenaires – club de vacances 3* – moyen porteur

J’ai été contacté par les propriétaires de cet établissement, ouvert en saison, dans le but de trouver des partenaires répondant à un cahier des charges précis dans le cadre d’une ré-ouverture après travaux.

Le salon Equip Hotel est tombé à pic pour repérer les nouvelles tendances et nouveaux outils, découvrir des produits, échanger avec des professionnels. Après plusieurs recherches, voici ce qui a été sélectionné :

  1. Logiciels hôteliers (PMS)
  2. Agences web-marketing ayant pour objectifs : création du site internet avec options SEO et SEA
  3. Channel manager
  4. Outils améliorant le quotidien de l’établissement : Yield, E-Réputation…


N°3 – Tarifs et projections de chiffre d’affaire – projet de création 

J’ai été contacté en fin d’année 2018 dans le cadre d’une création d’établissement. La cliente est déjà propriétaire de plusieurs hébergements de luxe.
Après une visite complète du domaine, l’analyse des plans d’architecte et discussion avec les propriétaires, voici le travail réalisé :

  1. Ajustement de la grille tarifaire déjà créée
  2. Etude et analyse de plusieurs rapports INSEE
  3. Mise en place d’une stratégie commerciale & marketing pour l’année d’ouverture
  4. Projection d’un CA hébergement pour les 3 premières années

 

 

Retrouvez nos prestations et d’autres missions réalisées sur le site internet et également les réseaux sociaux.

 

 

 

 

 

3 étapes pour réussir « l’expérience » famille

Une étude récente de TripAdvisor révèle que la catégorie « séjour en famille » connait un fort essor depuis 2 ans. Avec l’explosion des modèles familiaux et des tendances sociologiques, l’offre famille (prestations et services) doit être repensée voire améliorée pour surprendre, créer des souvenirs et fidéliser.
Une expérience familiale réussie permet également de ne pas se laisser distancer par des acteurs comme Air BnB.

 

Vacances en toute sérénité

Quand on veut accueillir des familles et que l’on veut faire passer un séjour agréable aux parents, il faut savoir occuper les enfants !.
Equipements adaptés, activités sélectionnées, hébergement…oui les parents sont  plus que sensibles à la qualité du séjour de l’enfant et dans sa globalité.

L’offre de base :
– Lit, oreiller, linge…tout doit être adapté à l’âge de l’enfant
– Matériel bébé minimum
– Nécessaire de toilette pour bébé et enfant. De nombreuses marques se sont lancées dans les produits de soin pour enfant.

Les petits plus :
– Créer un véritable menu enfant
– Cadeaux personnalisés en rapport avec votre établissement, la région
– Une communication ciblée avant/pendant et après le séjour
– Salle de jeux offrant divertissements pour s’amuser seul ou en famille

 

Les outils clés de la communication

S’il est conseillé de repenser l’offre famille, la communiquer l’est également.
Tout d’abord via votre site internet avec une page dédiée à cette typologie et qui mentionnera en détails vos prestations, services, activités…
En communiquant sur un séjour clés en main vous simplifiez à l’avance la vie des parents qui profiteront de leurs vacances dans les meilleures conditions.
Les autres moyens de communication (réseaux sociaux, Newsletter) sont également un bon moyen de mettre en avant les atouts de votre établissement pour la clientèle familiale.

N’oubliez pas qu’en rendant plus visible un service, une recommandation vous faites marcher ce que l’on appelle le « bouche à oreille numérique » ce qui permet de gagner en visibilité et plus on parle de vous, plus on vous remarque !.

 

Créer une complicité avec la mascotte de votre établissement

Qu’elle soit dans un esprit régional, sous forme de peluche, en version fille ou garçon de nombreux établissements renforcent leur identité avec une mascotte.
Véritable fil conducteur de la relation enfant / parents / hôtelier, elle fera désormais partie de votre stratégie de communication et de fidélisation.

 

 

En prenant en compte les facteurs évoqués dans cet article et en appliquant une stratégie tournée vers l’expérience famille, vous multiplierez vos chances de fidélisation. Les enfants sont vos clients de demain.

 

 

 

Fichier client : conseils pour une bonne exploitation

Souvent oublié, peu ou mal utilisé, le Cardex reste un support dans la relation client. Bien plus qu’un simple tiroir à statistiques et historiques, c’est un véritable coffre fort d’informations précieuses et d’idées suggérées par vos clients : les fidèles, les connectés, les curieux…
Que vous ayez une petite ou grande structure, une collecte efficace des données clients est essentielle dans la vie d’une entreprise. En tant qu’hôtelier, il y a un certain nombre de raisons d’optimiser son Cardex.

 

Campagnes marketing

L’information est une matière vivante qui a des envies et besoins différents et ça…ça se soigne !.
Inutile donc de vous lancer dans des opérations marketing sans connaître ou anticiper les attentes de vos clients.

Conseils
Segmenter. Il n’y a rien de pire pour un client que de recevoir une newsletter pour un produit ou un service ne lui correspondant pas. Il y a fort à parier que cela se traduira par un manque d’intérêt voire un désabonnement aux différents moyens de communication.

Que ce soit via les réseaux sociaux ou mailing, analysez vos dernières campagnes : thème et contenu, retour clients, clic sur votre site, achat… afin de cibler les prochaines opérations marketing.

 

Aide à l’expérience personnalisée

Comme je l’ai déjà évoqué dans un article l’expérience client se fabrique tout au long d’un parcours et ce dès le 1er contact. Même si votre site reflète tous les éléments de promotion et de commercialisation, la communication en direct est celle qui marquera le client et qui alimentera votre fichier. Plus vous en savez sur lui, plus il se sentira privilégié à la lecture de vos actualités et exprimera un sentiment de confort à son arrivée.

Conseil
Etudier le Cardex du client avant son arrivée permet de compléter le discours d’accueil en proposant des nouveautés qui seront susceptible de l’intéresser.

 

Transformer la relation client en fidélité

Pas facile de se distinguer face à la concurrence ou au succès de plateformes communautaires de location et pourtant !. Un client fidèle a une forte valeur, il faut donc lui faire sentir.
La réception est un service adapté pour gérer le retour d’expérience, car les données récoltées sont essentielles pour améliorer la satisfaction client et la réputation de l’établissement.

Si vos campagnes marketing et l’expérience client s’avèrent concluantes, pourquoi ne pas proposer un programme de fidélité innovant, solide et basé sur l’histoire d’achat du client. Ceci afin de les encourager à revenir, à recommander vos produits, à parler de vous…bref qu’il devienne un véritable ambassadeur de votre établissement sans lui avoir demandé !.

 

Sans récoltes affinées d’informations, le fichier client n’est qu’un énième document administratif d’entreprise. Dorénavant, de nouvelles technologies dans la relation client appelées CRM (Customer Relationship Management) visent à proposer des solutions permettant de renforcer la relation client/entreprise.

 

 

Source de travail : Salecycle / Presse-citron / Customer Alliance / L’hôtellerie

Les métiers du digital en hôtellerie

Afin de rester en phase avec les nouvelles tendances, de répondre à l’évolution du comportement des consommateurs, de nouveaux métiers apparaissent en hôtellerie restauration.
Sous son aspect traditionnel, c’est un secteur qui a pris la mesure des enjeux du numérique qui révolutionne notre quotidien. De nombreux métiers, dont ceux qui participent à l’expérience client, sont directement impactés par cette nouvelle dynamique.

 

Métamorphose des métiers

On appelle cela les experts métiers ; ces profils à forte valeur ajoutée qui possèdent des compétences spécifiques à un métier.

Tout a commencé avec le RM, Revenue Manager dont le travail consiste entre autre à analyser le marché, établir une stratégie tarifaire & commerciale, élaborer des tableaux de bord et des outils…ceci afin d’optimiser les revenus d’un établissement.

L’accélération numérique continue et c’est le métier de CM, Community Manager qui apparaît. Garant de la réputation d’un établissement au sein des réseaux sociaux, il doit prendre en compte différents paramètres (tendance, avis, communauté ) afin de toujours surprendre la clientèle pour mieux la fidéliser.

Encore plus pointu, des profils spécialisés en stratégie numérique commencent à être prisés. Passionnés par les technologies, les outils informatiques, les statistiques, leur mission consiste à comprendre la clientèle : ses habitudes, ses envies, évaluer ses besoins (actuels et à venir) en vue de lui proposer ensuite des offres ultra ciblées.

 

 Le futur de l’hôtellerie

L’avenir de ces métiers a fait récemment l’objet d’un débat à la Sorbonne sur le thème : l’hôtellerie de demain*. Universitaires, hôteliers, start-upeurs ont échangé leur vision sur l’arrivée du numérique et ses bouleversements. Que l’on y soit préparé ou non, la transformation digitale est en route et les hôteliers ont bien conscience qu’avec ces évolutions, des métiers et des missions vont changer.

Dans ce créneau, Frédéric Martinez de la conciergerie John Paul, parle « d’hospitalité augmentée » pour « enrichir le parcours client ».
Tony Loeb, cofondateur d’Expérience Hotel, analyse cette transformation comme un phénomène et précise « vos clients se transforment en ambassadeurs en vous notant, en parlant de vous sur internet…la qualité de votre travail est un véritable levier pour votre visibilité en ligne ».

 

Les compétences digitales sont désormais indispensables, favorisant la relation client et son prolongement.
Mais même si la profession s’automatise, rien ne remplacera le contact humain. Qu’il soit dans l’accueil, le conseil, le service, il doit rester au cœur du métier.

 

* article « l’avenir de l’hôtellerie en débat à la Sorbonne » publié en Novembre 2018

Politique tarifaire 2019

Si le principe est en apparence simple, la politique tarifaire de votre établissement nécessite la prise en compte de plusieurs paramètres.

Dans ce document ci-joint :  Politique tarifaire 2019 , Objectif Hôtel vous donne quelques conseils pour travailler et préparer la saison 2019 car en anticipant vos tarifs, les conditions de ventes, la mise en ligne sur les différents canaux de distribution…vous garantissez à votre établissement une visibilité continue.

Missions réalisées par Objectif Hôtel

Depuis son lancement en Janvier 2017, Objectif Hôtel est intervenu dans la réalisation de plusieurs projets :

– Création d’un room-directory pour une Maison d’Hôtes en Corse du Sud

– Développement de la visibilité sur les canaux de distribution pour des établissements hôteliers, résidence de vacances situés sur toute la Corse

– Mise en place du plan d’action tarifaire des saisons 2018 et 2019 pour des établissements 5*, 4* et résidences hôtelières basés en Corse

– Formation aux techniques de vente

– Accompagnement dans le projet de reprise d’un établissement familial 3* situé en Haute-Corse

– Gestion des réseaux sociaux pour 2 villas de luxe

– Audit de fonctionnement et mise à jour des procédures de travail en réception pour 2 établissements en Corse du Sud

– Conseils auprès d’un domaine dans le cadre du développement de l’activité hôtelière

– Développement de la stratégie commerciale et tarifaire d’un établissement 4* situé en Haute-Corse…

 

Que ce soit pour une aide ponctuelle ou dans le cadre d’une mission à l’année, Objectif Hôtel vous accompagne dans le projet d’optimisation de votre entreprise.
De part mes connaissances, je vous conseillerai dans la méthode en adaptant toutes solutions disponibles sur le marché en adéquation avec les nouvelles tendances.

Comment « fabriquer » l’expérience client ?

Depuis 2015, Google nous informe que les consommateurs ont 4 fois plus de besoins en matière d’expérience. On pourrait alors penser que cette valeur « expérience » à tout l’air d’une simple recette : une pincée d’imagination, une dose d’émotion, un soupçon de communication….oui mais pas que.
Histoire de design, de fabrication et de commercialisation, l’expérience client se fabrique tout au long d’un parcours dans le but de laisser au consommateur une trace mémorable.

 

En savoir +

Rencontres et savoir-faire au festival Art’è Gustu

Le 28 Avril dernier c’était le coup d’envoi du 14ième festival Art’è Gustu à Aléria sur le thème Brocciu & Cédrat de Corse.
Ce rendez-vous unique vous embarque le temps d’un week-end au cœur du patrimoine culturel et culinaire de Corse, le tout parrainé par 3 grands noms de la gastronomie.

 

En savoir +